也谈“12345”政务服务便民热线

曹广真

       近期，有媒体刊发了《“12345”热线不能承受之重》的报道。文章称一些看似“无厘头”的诉求，如投诉理发店剪坏刘海、美容卡到期、要求“把熊猫黑眼圈点……”等，正成为“12345”的沉重负担，进而提出该捋清“12345”受理诉求的范围和方式。但笔者对此存疑，认为这类问题虽存在，就像“110”也会被随意拨打漫骂一样，但并非主流。主流问题是各级党政部门和领导对热线中群众反映的问题处理不力、落实不足，群众困难未切实解决，热线作用未充分发挥。

       “12345”热线的前身是“市长热线”，最早由沈阳市于1981年开通。2021年，根据国务院办公厅相关指导意见，多渠道政务服务热线整合统一为“12345”政务服务便民热线。随着“有事就打12345”的宣传普及，以及上级政府对“12345”“接诉即办”考核的重视，该热线逐渐成为群众解决问题的首选，部分地方还将其纳入“一把手”工程和主要考核指标，并规定若考核排名倒数，一把手不得提拔，以此倒逼基层政府及时回应群众诉求，提高“接诉即办”效率。然而，实施中存在“不合理”“不合规”诉求，给基层治理带来被动，且要求对一定比例诉求进行“剔除” 。

      笔者认为，解决问题关键在于抓住根本，当前核心并非热线受理内容和方式问题，而是群众反映的问题和困难是否得到解决，热线作用是否真正发挥。总书记强调“江山就是人民”“人民就是江山”，党和政府执政宗旨是全心全意为人民服务，要切实解决群众困难。

       作者以自身经历为例，2019年与同事在广西某城市购房用于过冬，因疫情延期交房，2022年交房装修，2023年入住后发现，小区开发商因欠通讯公司钱，当地通管办限制任何通讯公司为小区安装宽带，导致住户无法看电视，开发商交房仓促，楼道封闭不完善，南方部分地区空气潮湿遇“回南天”时，楼道积水致电梯故障，室内霉点多，严重影响居民生活质量和健康。居民多为外地人，求助物业无果，拨打“12345”热线，入住两年问题未解决，热线还要求给出“满意”回复。“12345”热线只是诉求反映窗口，无执法权，但多次向相关部门反映问题，长时间未得到有效解决和回复，业主失望，有的拒交物业费，有的自我安慰，很多人觉得“受骗”，不再向亲友推荐此处买房。该地住房空置率高，若这种情况持续，不仅影响热线公信力，还可能制约城市经济发展。此外，当地服务水平和态度存在诸多问题，如办理房产证需多次跑腿，开发商售楼处就跑六趟，借口“停电”，实则要求户主交300 - 500元代办费，否则设置障碍。

要解决“12345”政务便民服务热线的问题，需做到以下三点：

       一是党政部门领导要高度重视，将热线视为上门的“信访”窗口，对群众合理合法诉求及时回应，常到诉求集中现场处理，加强处置力度，掌握规律，杜绝只答复不行动、消极应付。同时，及时公布“越界诉求”案例，引导群众合理诉求。

       二是党政领导及主要负责人要切实履职，求真务实，不敷衍懈怠。做官应明确自身责任，权力源于百姓，本质是为民服务；坚守道德底线，注重做人准则；展现良好形象，避免只重名利排场，积极回应群众诉求，杜绝推诿扯皮、不作为等行为，践行“12345，有事找政府”。

       三是热线接线员要热情周到、答疑解惑，积极对接职能部门，保持低姿态、耐心细致，充当诉求者的“情绪发泄口” 。

      总之，民生无小事，“水能载舟，亦能覆舟”，工作成效如何，民心是衡量标准，群众的满意笑容是对领导者最好的褒奖。苏轼在登州府任职短暂，却做了许多实事，让百姓长期受益，百姓感其情怀和品德，在蓬莱阁修建“苏公祠”，祠前对联“五日登州府，千年苏公祠”，供后人敬仰，各地为政者应以此为鉴。

2025年三月七日

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本期责任编辑：李霞