精华热点 【编者按】1998年，是杨剑昌身背多重官司的一年，也是他有生以来精神打击最重的一年。即使在这样艰难的岁月里，杨剑昌依然一如既往尽职尽责地受理消费者的每个投诉，出色地成功地调处了一个个棘手的个案。老百姓相信他，政府许多部门也相信他，在干部群众的心目中，杨剑昌已成了一台永不倾斜的天平。欲知详情，请关注长篇报告文学“布衣青天杨剑昌”第五章第5节。
作者/曾培新 编辑/李寒江〔当代人物网执行总编辑〕
第五章〔5〕公正的天平
消费者的保护神
那是去年1月25日上午，杨剑昌在办公室埋头整理投诉材料，一阵杂沓的脚步声由远至近来到办公室。他抬头一看，一个姑娘扶着一个吊着绷带的老大爷走到他面前，后面紧跟着一个老太婆。杨剑昌从他们脸相和身材看出，他们有着血缘关系。
“杨青天啊，您可要为我们作主啊……”姑娘一见到杨剑昌，没说多少句话就哽咽了。“请坐请坐请坐，坐下慢慢说、慢慢说。我叫杨剑昌，叫我老杨吧！”杨剑昌把材料推到一边，站起来招呼他们坐下，旋转身端来几杯热茶递到老人和姑娘面前。
“酒楼不讲理，我老爸去他们那里喝早茶，他们酒楼地板上油污满地，将我爸摔成粉碎性骨折，他们不愿意赔钱……”姑娘啜了几口茶，连珠炮般说。
对于这没头没脑的投诉，杨剑昌听得多了，他翻开投诉记录本，拿起笔却无从下笔。待姑娘说完后，他才叫姑娘从头至尾、来龙去脉、前因后果一一道来：
我姓宋，这两位是我老爸老妈，我们家住罗湖区碧波花园。今年1月22日，我爸妈去××酒楼饮早茶。爸妈要喝稀饭，叫了几次服务员都没人理睬。我爸看见餐厅一角有个打稀饭的窗口，就自己走过去想打稀饭。到窗口后，窗口的人又叫我爸回自己的座位，说是待会服务员会送上来。我爸没拿到稀饭就往回走。谁知道这酒楼地板上很多油污，我爸没走几步就摔倒地上不省人事了。我妈看到忙跑过去抱起我爸，连叫了几声服务员也没有应答。过了好几分钟，才有两个管理人员过来帮忙。我妈赶快打电话叫我们姐妹赶到酒楼。我们到酒楼后立即叫车将我爸送到医院，经医院及时抢救才脱离了生命危险。可这手摔成了粉碎性骨折，残废了。我们要酒楼赔钱，酒楼不给。我们听说您是消费者的青天，就来找您了，您可要为我们作主啊！“
杨剑昌边听边记边点头，听完记完后站起来安慰老大爷说：“这事我们一定会尽快办理，到时请你们积极配合，请留下联络电话。”
宋家三人走后，杨剑昌觉得这是个新问题：客人在酒楼不小心摔伤的投诉案还是第一宗。酒楼要不要负责赔偿？他翻开《消费者权益保护法》认真看了一遍，根据“消法”有关条款规定，消费者在接受消费或服务过程中，商家有责任对消费者的安全负责。宋大爷是因酒楼地板滑而摔伤的，酒楼理应给予合理的赔偿。
为使众多酒楼从此吸取教训，第二天杨剑昌约了宋小姐和深圳电视台的记者一起来到××酒楼。杨剑昌看到酒楼地板光滑，有些地方还有油污，这家酒楼没有像其它一些酒楼一样挂上或竖起“小心地滑”字样的警示牌子。宋小姐提出要酒楼赔偿20万，酒楼经理听了傻了眼，说：“是你们自己上酒楼的，又不是我们请你们来。摔倒是你爸自己不小心，又不是我们有意撞倒他……”杨剑昌插话道：“你们双方都要心平气静坐下来谈。宋大爷是消费者，上你们酒楼是来消费。根据国家颁发的《消费者权益保护法》规定，商家有责任保护消费者在消费过程中的安全。你们酒楼地板滑，没有采取防滑措施，又没有警示招贴牌子，怎么能说没有责任呢？”“就是，就是，你们一定得赔20万！”宋小姐得理不饶人。
杨剑昌回头对宋小姐说：“那倒不一定。您爸摔伤，酒楼有一定的责任，您爸自己也有不小心的责任。酒楼管理不善有过失，但不是故意的，事情既然发生了，我们只能好好协商解决。”
“那你说赔多少？”宋小姐满脸不悦。
“根据‘消法’和其它相关法规，我认为3万比较合适。”杨剑昌沉思了一会说。
“3万？你发梦！你是不是常来这家酒楼吃饭，得了他们什么便宜、好处！”宋小姐怒了，她杏眼圆睁，喋喋不休，“摔断一条胳膊就赔3万？不可能，不接受！”边说边气咻咻地走了。
杨剑昌顿时火上心头，但他又立时强压住了。天哪，他从来没到过这家酒楼，也不认识这家酒楼任何一个人，要不是宋小姐投诉，他现在还不知道这家酒楼在东还是在西哩！这宋小姐……
“3万元太多了吧！”看着宋小姐远去的背影，酒楼经理对杨剑昌说，“2万吧，2万我还要请示我们董事长呢！”
杨剑昌火上来了：“经理先生，刚才你又不是没看到没听到，3万元，一分也不能少！”杨剑昌与记者连水也没喝一口就走了。
下午回到办公室刚落坐，市里某局一个处长打来电话：“杨剑昌，顾客在酒楼跌倒也归消委会管吗？你凭什么说酒楼要赔3万元？”
杨剑昌是中国石乡五华出生的人，石乡人的性格从来是铁锤打石硬打硬的：“处长，顾客到酒楼饮茶是不是消费？消费者投诉到消委会该不该管？赔偿3万是根据有关法律定的，不信你可以来消委会看看……”
话筒“嘟嘟”地响着，那边处长早将电话挂了。握着“嘟嘟嘟”的话筒，杨剑昌肚里满腹苦水：我一副好心肠，人家却当作驴肝肺。消委会，消委会，其实是难为会啊！我杨剑昌真像猪八戒照镜子，里外不是人了！
难归难，难也得干下去。杨剑昌拨通了酒楼经理的电话，气不过先骂了一通：“你们是怎么搞的？你怎么拿我的上级来压我？你们不接受我的调解，那你请那个处长去处理吧！”
“不不不，杨先生，您误会了，误会了。你走后我立即向董事长汇报，董事长说他跟市里某局一个处长是好朋友，叫他跟您说说能不能赔少一点，我们做生意也不容易啊！”
“现在谁都不容易！”杨剑昌火气渐消，“你们不同意赔3万，对方可要求赔20万呐！你们不赔，他们不服，弄到法院去打官司，新闻曝光炒得沸沸扬扬，你们酒楼生意还怎么做！”
杨剑昌不是危言耸听。当代人，尤其是深圳人，大多数都开始学会用法律保护自己，法院里已有为几元钱打官司的哩！“好好好，3万就3万吧，还请您多做做对方的工作！”
酒楼通了，杨剑昌接着打电话给宋大爷的大女儿—一个大公司的老总，他相信掌管几亿国有资产的人不会像她妹妹那样蛮横。电话通了后，杨剑昌还没说上几句，那边女老总就说完全接受您的调解，我妹妹失礼之处请多多包涵，来日有空再上门拜谢。
“素质高的人就是不同！”杨剑昌放下电话就像放下心头的一块石头。
第三天，酒楼派人拿了3万块钱，宋大爷也叫人来将钱领了，双方在调解协议上签字后终于握手言和。杨剑昌看到双方脸上笑了，自己也难得地笑了。
过了些日子，宋大爷夫妇做了一面上写“消费者保护神”、“宋大妈全家送”的锦旗和3000块钱的红包，来到消委会送给杨剑昌。杨剑昌照例只收下旗子，将钱塞回给了宋大妈。
你敢搜我身？
同年早春二月的一个傍晚，地处罗湖区怡景花园附近的荷花肉菜市场，依然人来人往，叫卖叫买响成一片。此时，一个20多岁的姑娘，牵着一个花骨朵般约莫二三岁的小女孩，走入二楼的一家超级市场。
姑娘抱着小女孩浏览着琳琅满目的商品，小女孩嘴馋，挣脱姑娘的手跑到食品柜前拿了几块朱古力，然后到化妆品柜前望了望才跑到姑娘身边，挽着姑娘的手来到收款台前。姑娘如数交了小女孩的朱古力和自己买的一些东西的货款，正准备离开收款台时，两个保安员一前一后过来了：“喂，不要走，请进里面房间去一下！”前面的保安员挡住了姑娘的出路。
姑娘莫名其妙：“怎么啦？出什么事啦？”
“进去后就知道了！”保安员恶狠狠地说。
在高大威猛的两个保安员夹击下，姑娘只好牵着小女孩跟着保安员来到商场办公室，姑娘听见办公室有个人正在向派出所报警，才知道发生了什么事。
“这小女孩偷了化妆品！”商场办公室人员说。
“妞妞，你是不是偷了商场的东西？”姑娘问小女孩。小女孩看着三个凶巴巴的男人，惊恐地抱着姑娘的大腿。
“没有？那就搜身！”保安员硬将小女孩拉了过来，一件一件地剥掉小女孩身上的衣服。
结果一无所获。
小女孩大哭大喊：“阿姨，阿姨，他们欺负我！”她挣脱保安员的手，扑到姑娘面前，脸上满是眼泪和鼻涕。
“我抗议，我要告你们！”姑娘像母鸡护小鸡一样护着她的外甥女，气愤地想离开办公室。
三个男人迅速地交换了一下目光，然后，办公室男人挡住了姑娘：“小姐，先莫走，你再等一会！”此时保安已叫来一个女管理员。女管理员说：“小姐，这个小女孩偷的化妆品可能藏到你的身上了，对不起，我们要对你进行搜身！”
“没有，没有，绝对没有！”姑娘大声地申明。
“有没有，一搜不就知道了嘛！”女管理员不以为然道。三个男人退出了办公室，姑娘无可奈何地除去自己身上的衣物，让女管理员一件件地捏了一遍。
还是一无所获。
姑娘在一声接一声的“抗议”声中，抱着被吓呆了的小女孩离开了商场。商场的保安员、服务员、办公室人员、管理人员个个一脸惊诧，许多顾客都眼望望地不知道发生了什么事情。
人身不容侵犯，人权不能侵犯！第二天一早，这个何氏姑娘就将这家商场告到罗湖区消委会。
工厂、商场随意搜身的事时有所闻，但接受这种投诉，杨剑昌还是第一次。他听了何姑娘的诉说后，立即打电话通知商场的负责人过来。没料到，商场负责人竟带了自己商场的七八个服务员一起来到消委会，共同作证说商场没有对何氏姨甥施行搜身。
何姑娘愤怒了：“你们保安看花了眼，以为我外甥偷了你们的化妆品，强行对我姨甥进行搜身，结果什么也没有搜出来。你们明明错了，还不承认。好，我们法庭上见！”
“搜身是侵犯公民人身权利的行为，不管他们有没有偷东西，商场都无权对顾客进行搜身，这是犯法行为。我们支持你，何小姐！”杨剑昌面对无良商人，旗帜鲜明地支持何氏姑娘。
此事消委会无法调解，但杨剑昌积极支持何姑娘起诉，替何姑娘找律师，帮律师出主意，找到了最关键的证据—派出所接到该商场的报警记录。何姑娘提出赔偿2万元精神损失费并公开赔礼道歉，罗湖区人民法院一审裁定商场赔偿何氏姨甥8000元并公开赔礼道歉，商场不服向市中院上诉。1999年1月，市中院驳回商场上诉，维持原判。商场无奈，来消委会找杨剑昌协调处理。考虑到商场仍然要做生意，公开赔礼道歉将会严重影响商场声誉，杨剑昌为此多次进行了调解，最后双方终于同意了一个折中方案—商场一揽子赔给何氏姨甥15000元。
人身权是至高无上的，商家啊，你可得吸取教训！
春节，飞来横祸
到处披红挂彩，到处喜气洋洋，大年二十九罗湖凤凰路上的一家海鲜酒楼，人气更旺，生意更火。
酒楼一楼半壁一格一格的玻璃海鲜池内，金红的大龙虾好像刚刚睡醒，摇着长长的触角，伸着短短的腿脚在打呵欠。生猛的老虎斑则像牢笼里的猛虎闭着双目假寐，似乎在反思如何会从茫茫大海落到这个玻璃池里。蜷曲成了一盘大绳索似的白海蟮，不时地探头探脑，不知是想伺机突围重返大海，还是向正指点着它们的食客发出求救的信息。还有那巍然不动的礁石般的苏眉，核潜艇样游弋的金鲳鱼，非洲鲫、基围虾、象拔蚌，琳琅满目，应有尽有。这里简直成了个小小的海洋世界。
一个中年妇女领着一家大小和亲戚朋友，从二楼眉飞色舞地下楼来到海鲜池前，“钦点”着今晚桌上的“贡品”。突然“砰轰”一声巨响，海鲜池像石山一样炸开，玻璃片像山石一样飞舞，海水像巨浪一样扑向中年女人一家及亲友。顿时，中年女人等七八个倒卧在地，鲜血伴着海水溢流一地……
“不好啦，快叫车送医院！”酒楼里的管理员、服务员闻声跑到一楼，有人到酒楼外拦截车辆，有人抬着血淋淋、水淋淋的伤者送往医院。三个伤势重的送往市人民医院，四个轻伤者住了二三天便出院了，三个重伤的住了一星期也基本痊愈，只是姓任的中年妇女一辈子留下了深深的疤痕，随去的一个小孩，吓飞了三魂七魄，常常一觉醒来惊叫不止，看人的眼睛也有点呆呆的。
轰然巨响使海鲜酒楼损失惨重，当晚生意大受影响不说，单单那个海鲜池损失就好几万。海鲜池爆炸，食客受伤，酒楼难咎其责。酒楼除支付医药费用外，还送了一笔服装损失费和慰问金。可是，伤员陆续出院后，齐齐来酒店索赔精神损失费。酒楼负责人说：“我们已支付了医药费，也送上了慰问金，连服装破损费都补上了，还要我们赔什么精神费？”任氏女人说：“我本想与家人和亲朋好友在你们这里吃顿年饭，高高兴兴过个春节。谁知竟在你们酒楼惹来横祸，不但使我一家，还使我亲戚朋友各家春节都不得安宁。如今，我们衣服破了，大家都留下了大大小小的伤疤，那小孩至今精神都还没有恢复。你们小小几千元就这样将我们打发完了？”
“大姐呀，我们也损失惨重啊！医疗费、服装费、慰问金加起来好几万呐，加上那大鱼池，我们损失十几万哩，去年一年都白做了！”酒楼负责人叫苦不迭，他们想通过诉苦争取任氏他们的谅解。
“那是你们的事！”一个男伤者愤然说，“我们不把你们告上法庭就不错了。我们要求每人赔偿五万，不赔就到消委会去，消委会解决不了就上法院！”这男人气度不凡，气势逼人。
酒楼经理张口结舌：“每人五万？五七三十五万，我将酒楼卖了也卖不到三十五万呀！”
“那就去消委会！”任氏一行七人于1999年5月25日来到罗湖区消委会，杨剑昌接受了他们的投诉。
杨剑昌一个电话将酒楼经理叫来办公室。经理一进门就向杨剑昌大献殷勤：“你辛苦了，什么时候有空去我们哪里吃饭，我请客！”“闲话少说，你们考虑给赔多少！”杨剑昌不喜欢听甜腻腻的话，他开门见山。
“老杨啊，我们是区直属企业，原来是区政府办的，刚刚脱钩。区委书记、区长与我们都挺熟挺好的！”
“你别拿书记、区长来压我。”杨剑昌最反感拿什么领导来压他，“书记、区长再熟再好又怎么样？堂堂一个书记、区长会为你一个小小酒楼少赔几个钱出面？我就不信！”
话到这里，经理一脸的尴尬，也许是久在商场磨厚了脸皮也磨薄了嘴皮，他仍顽强地说：“老杨啊，如今酒楼林立，经济不好，生意难做呀！如果让我们赔三十多万，这酒楼就倒闭了，你看能不能帮我们做做工作，协调协调？”
杨剑昌是个冷面热心的人，他身在消委会天天与消费者和商家打交道，他当然知道深圳受东南亚金融风暴影响市道不好，“赚钱难”几乎成了商人的口头禅。他深有感触地说：“难啊，可难也要赔呀，你这里不赔，他们告上法院，恐怕你们要赔更多。你说说，你们可以赔多少嘛！”
“总共5万怎么样？”
“5万太少了，怕不行。”
“那就增加点吧！”
“总共8万吧！”杨剑昌说，“我刚才看了他们的验伤报告，翻阅了一些工伤赔偿法规，觉得8万比较合适。不过，我还要做他们的工作。”
“好，谢谢您！”经理站起来紧握着杨剑昌的手，从心里跳出一个长长的重重的“您”字。
杨剑昌费了不少口舌，三番五次地对7个伤者做工作，最后终于同意杨剑昌一揽子赔偿8万元的方案。杨剑昌根据各人的受伤程度，其中赔付任氏女人2.1万元，小孩2.3万元，其余一万几千不等。不料那个气度不凡、职位不低的任氏朋友对只赔他几千元甚为不满，几次三番要杨剑昌多分点给他。杨剑昌半气半笑地说：“博士先生，你这么点伤赔几千元不少了，再说任大姐与你是好朋友，与朋友去争这么点钱，也不值得吧！”
金钱是一面明镜，在这面明镜前，每个人的相貌和灵魂全都照出来了。
花朵，在泳池中沉溺
暑假的一天，一个六十多岁的老大爷牵着一个十多岁的小孙子走进洪湖公园。小孙子边走边问，老大爷边答边走，阳光灿烂，花香四溢，爷孙俩都被眼前的美景迷住了。游泳池里，人声鼎沸，偌大的游泳池，男女老少都成了一条条美人鱼在嬉戏、在畅游，在搏击，那欢声笑语像磁铁一样吸住了小孙子的目光。
“爷爷，我要去游泳！”小孙子摇着爷爷的手说。
“你从来没游过泳，不会水，怎么游呀？”爷爷犯难了。
小孙子拖着爷爷不走，他说：“你看那游泳池不深，又有救生员看着，怕什么？你不让我去我也要去！”小孙子嘟起了嘴。
经不住小孙子再三缠说，爷爷心软了。爷孙俩到游泳池门口买了门票就进去，小孙子一下子就脱得光光的，像条泥鳅一样在浅水区里摇摆。爷爷摸了摸口袋，烟没带来。老人家烟瘾发了，向小孙子说：“您小心点，我去买包烟就回来！”“爷爷你放心去吧，再见！”“再见！”爷孙俩同时挥着手。
一支烟工夫，老大爷就回来了。他回到游泳池一看，孙子不知哪里去了。他看了浅水区又看深水区，看了池里又看周边，没有，没有，还是没有。他急得大声喊：“孙儿啊—您在哪里呀！”救生员听到喊声，忙跑过来问：“老大爷，您找谁？”赵大爷眼泪都急出来了！“我孙子，我孙子呀！”救生员也急了，跟着老大爷四周转四周喊，可是喊天天不应，喊地地不答。此时，泳池里的泳客已陆续走了，只剩下寥寥几个。赵大爷和救生员同时预感到了什么，救生员“噗通”一声跳入水里，一个猛扎潜入深水区。许久，许久，救生员托着一个小男孩游到岸边—那孩子正是赵大爷的孙子。
“孙子啊，您醒醒，您醒醒呀，您究竟怎么啦？！”赵大爷和救生员都在连声呼唤，救生员还跪在小男孩身前不停地为他做人工呼吸。游泳池的其他人员忙找来车子送往医院。
可是迟了，再千呼万唤，赵大爷的孙子也醒不过来了。一朵正在盛开的南国之花，就这样在游泳池里沉溺了。
赵大爷的儿子是个边防军人，丧子没孙如锥凿心。他们一怒之下将洪湖公园告到罗湖区消委会，杨剑昌又受命接手处理这个投诉。
洪湖公园游泳池自知管理不善、救生员失职，难咎其责；赵大爷的儿子是个革命军人，当然也不是蛮不讲理的人。赵氏父子提出一口价赔偿10万元，洪湖公园觉得对方要价太高，只同意赔偿6万。杨剑昌找了许多有关法律条文尽力做公园方面的工作。为此，小男孩在医院停尸半个多月，杨剑昌先后跑了五趟。精诚所致，金石为开，洪湖公园最后还是赔付了10万。
深圳是个亚热带城市，夏长冬短，春秋眨眼即逝。为警醒热爱游泳的深圳人和形形色色的游泳场所，杨剑昌含泪写下这个带血的故事，告诫人们在游泳时千万勿忘安全，珍视宝贵的生命。
口服液里的苍蝇
还是九八年的一个夏日，身患心脏病的深圳某中学高级老师曾××，经过深圳孙逸仙心血管医院一段时间的精心治疗，病情大有好转。这一天，她经院方同意，办理了出院手续。离开医院前，她到药房拿了医生开给她出院后服用的一袋一袋的药物，其中有几盒是她在住院时服用的西安某药厂出品的口服液。
久住医院的曾老师，离开医院时好像囚徒出狱一样，她感到今天阳光格外璀璨，花儿格外芬芳。“健康是人生最大的幸福”，几个月的医院生活，几个月的病痛折磨，尤使她觉得这句话是名言，是千真万确的真理。
可是出院没几天，曾老师又到回医院来了。她气喘吁吁地找到主治医生，拿出一支插有吸管但未启封的口服液，紧张地说：“医生，你看看，看看这瓶里晃晃荡荡的是什么？”主治医生拿到手上一看，顿时大惊失色：“啊，苍蝇！这口服液里怎么会有苍蝇！”
口服液里有苍蝇，这事非同小可。医生领着曾老师来到药房，药房证实这确实是他们这里售出去的药品。为慎重起见，医院请来市卫生局有关部门专家，验证这口服液里的苍蝇确实是制药厂出厂时就有的。
心脏病人心理特别敏感，曾老师顿觉心跳加快了许多：“我要告你们，你们怎么将有苍蝇的口服液开给我吃！”
“曾老师，这不是我们的责任，我们也不知道这口服液里怎么会有苍蝇。这是药厂的事，是药厂的责任！”医生忙不迭地解释。
曾老师是个明事理的人，她冷静下来后想想也是。然而自己的心脏病住了几个月医院刚刚好转，因为这口服液里的苍蝇气得又复发了。“那我要告药厂，他们怎能那样不负责任，将苍蝇弄到口服液里了！”
孙逸仙心血管医院速将口服液的事电告西安某制药厂，制药厂闻讯也大吃了一惊。“这可是砸牌子的事！”药厂丝毫不敢懈怠，立即派人飞往深圳调处。
此事原由市卫生局出面调解，但曾老师坚持要求厂家赔偿五万元，卫生局觉得曾老师要求过高而未达成协议，双方最后找到消委会杨剑昌。杨剑昌依据有关法律，参考了过往的许多类似个案，提出赔偿二万元的方案。曾老师还是不同意，觉得太少了。直到西安某制药厂人员到了深圳，确认了这口服液的事是他们的错，为保药厂牌子，为息事宁人，厂家将赔偿额增加到三万元。在杨剑昌的多方周旋下，曾老师最后同意了这一赔偿方案。
厂商啊，食品、药品、保健品，品品皆事关人命，你们可得加强领导，改善管理，严格出品。但愿这样的事，在深圳，在全国不要再度发生。
1998，难忘的1998，这一年是杨剑昌身背多重官司的一年，是杨剑昌有生以来精神打击最重的一年，也是他人生中最辉煌的一年。即使在这样艰难的岁月里，杨剑昌依然一如既往尽职尽责地受理消费者的每个投诉，出色地成功地调处了一个个棘手的个案。老百姓相信他，政府许多部门也相信他，在干部群众的心目中，杨剑昌已成了一台永不倾斜的天平。
【注明：2021年1月28日推出第六章“遗憾的胜诉”之1“谁笑到最后”，敬请继续关注】
