近日,中华网、新浪、网易、经济网、医药界等多家权威媒体,将目光聚焦于抚顺这座城市里的百年老院——抚矿总医院,对我们正在深入推进的“以患者为中心”服务体系改革进行了深度报道。作为华润健康集团旗下的红色央企医院,我们如何回应新时代的民生期盼?今天,我们向抚顺市民朋友汇报、分享这些报道的核心内容,讲述我们为提升您就医获得感所做出的努力与改变。
一、 一个科室的变迁,一场服务的革命
媒体报道中,从一个“小”科室的优化,看到了我们服务理念的“大”变革。
以前,因肾结石夜间突发疼痛来院的患者,需要在分散于不同楼宇的急诊、CT与碎石中心间辗转奔波——这是“以疾病为中心”的传统模式。如今,我们将碎石中心整体搬迁,与急诊、CT室实现一体化布局,显著缩短了患者的就医动线。更关键的是,我们增派医生学习技术,实现了“24小时体外碎石服务”,真正做到了急患者所急。

这一变化,并非孤立事件。它源于我们引入的“患者旅程地图”管理工具。在党委书记张兵、院长李丽丽的带领与全院巡查下,我们系统绘制了患者从院前、院中到院后的全流程体验图,精准找到了那些影响大家获得感的痛点、断点与机会点。碎石中心的优化,正是这幅地图上一个生动的坐标。
党委书记张兵在接受采访时表示:“作为红色央企成员,我们必须回应民生的期盼,将服务提升到战略高度。”院长李丽丽则详解了背后的系统思维:“我们引入‘患者旅程地图’等管理工具,全景洞察患者从入院到居家的完整旅程,寻找那些影响患者获得感的关键节点。”
二、 从“地图”到全院:“润心”服务,浸润每个角落
以“患者旅程地图”为罗盘,一场名为“润心”的服务升级,已渗透至我们医院的更多维度。
在文化上,我们让“以患者为中心”生根发芽。
我们建立了从院领导每日门诊值班、门诊“院长代表岗”,到“即拍即改”微信群、每日早交班会的“多层级、全时段”问题发现与整改机制。据统计,今年5-10月累计收集问题629项,解决608件,整改完成率达96.7%。同时,对新员工开展服务理念专项培训,在窗口单位推行“1.5米迎候法”,并通过优化绩效,激发全员服务积极性。
在流程上,我们全力“减少患者奔波”。
我们完善了“润心一站式服务中心”,整合了包括挂号、缴费、检查预约、住院办理、出院结算等在内的24项服务,使1号楼住院患者续费、结算时间平均缩短15分钟。我们在内科门诊推行“分区诊疗”,将肌电图、脑电图等五项检查整合为“电生理检查室”并迁至门诊旁,各诊室增设心电机。通过系列流程再造,门诊平均等候时间降至15.1分钟。我们大力推行的“床旁结算”服务,让出院患者可在病房内完成结算,目前当日结算率最高达82%。
在服务延伸上,我们构建“全周期”健康链条。
我们在全市率先推出的“互联网+护理服务”,是一大亮点。一支由60名具备副主任护师及以上职称的资深护士长组成的团队,实行轮班制无节假日休息,通过小程序为居家患者提供静脉采血、更换尿管等上门服务。从上线至统计时点,服务响应率100%,满意度高达100%。同时,我们整合回访中心,对出院患者实现全覆盖回访,并开通24小时就医服务热线,1-10月接听热线11830次,解决患者问题率达100%。

在持续提升医疗技术“硬实力”方面,我们同样不遗余力。2025年,医院新增无导线起搏器植入等新技术16项,并聘请北京朝阳医院知名专家定期出诊,持续提升专科能力。
在空间与环境优化上,我们让便利与舒心触手可及。
新建的智能立体停车场采用升降平移技术,可容纳192辆小型客用车。医院相关人员强调,停车场收费仍按照市物价部门规定执行原标准,“我们要让患者切实感受到便利。”此外,我们对门急诊卫生间、大厅照明等基础痛点进行升级,增设无障碍设施,营造舒适安心的就诊空间。
三、 红色央企的初心:赋能区域,守护健康
抚矿总医院的这场变革,深刻体现了华润健康集团“星级服务评价标准”与“润心”服务体系的深度落地。作为华润健康旗下16家三甲医院之一,我们既共享着集团化专业化资源优势与兄弟医院最佳实践,同时也为集团和兄弟医院贡献着“抚矿经验”。
党委书记张兵指出:“单打独斗的时代过去了,我们正依托华润健康集团的平台优势,致力于打造沈抚区域医疗共同体。”院长李丽丽表示:“集团的标准与资源为我们提供了清晰的路径和平台,让我们能更聚焦于本地患者的需求,系统性地解决他们的痛点。”这份红色央企的担当与系统性的赋能,让我们在守护区域人民健康时更有底气。
数据显示,我们的改革已获得患者的认可。最具代表性的体外碎石患者数量,较改革前增长了超5倍。这增长的背后,是信任,是口碑。
从缩短300米的物理距离,到延伸至家的服务距离,我们改革的尺度,始终以“人民健康”的需要来丈量。正如报道中所引述的:“碎石中心缩短了300米就医动线、拓展到24小时服务……这些看似微小的改变,量出的是一家百年老院的初心,也是国企医疗改革最生动的注脚。”
未来,我们将继续坚守这份初心,在华润健康集团的战略引领下,不断优化“患者旅程”,让医疗技术更有高度,让医疗服务更有温度,为建设健康抚顺、健康中国贡献我们的全部力量。

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