【案例简介】

W女士曾经在网络上听说保险购买时简单，理赔时就会因为各种原因被拒赔，导致她对保险持有深深的偏见，认为保险都是骗人。2023年5月，W女士认识了一名专业保险代理人，出于对代理人的信任，按照建议，分别为两个孩子购买了重大疾病险和医疗保险。

2024年1月W女士无意中发现孩子经常鼻塞、张嘴呼吸，于是带两个孩子去医院检查，结果发现两个孩子都患有腺样体肥大。于2024年1月15日在鄂州市中心医院住院手术治疗。本来就不太相信保险的客户并没有第一时间报案，甚至都没想到将此事告知代理人。2024年1月27日出院当天，代理人与W女士在电话沟通时无意中得知此事，于是第一时间赶往医院，协助客户收集、整理理赔资料，在APP上帮助客户提交了理赔申请。经过理赔前调查，该理赔案于2024年2月28日顺利结案，9724.91元理赔款转入客户银行账户。

客户收到理赔款后，感慨道：“没想到保险真的能赔，这次理赔改变了我对保险的看法！”

【案例分析】

本案例中，客户因为既往的固有印象，对保险有敌意，认为保险是骗人的。本次投保时，代理人充分告知了客户所拥有的保障、享有的权益、应尽的义务和产品的等待期除外条款等重要信息，客户在投保前进行了详细的健康告知。客户出险后，在代理人专业、高效、暖心的服务下，让客户体验到便捷的理赔服务，从而改变了客户对保险的看法。

【案例启示】

保险代理人在销售产品时，有义务为保险消费者详细讲解合同条款，让消费者明白自己买的保险是什么，有什么作用，发生风险时如何得到应有的保障，在保险售后服务过程中也要提供专业的解答。作为消费者，收到合同后，应认真阅读保险条款，当有不理解时，应向保险公司人员寻求帮助，让自己明明白白消费。切莫觉得合同条款过于复杂而不想去了解，导致自身的利益受到损失。

保险公司在理赔工作中，要秉承专业的服务，诚恳的态度，合理合法为客户争取应有的保障。坚持诚信原则，尊重合同条款，用实际行动切实为客户解决问题，让客户安心。