柜面适老化“三心”

提升“银发”客户服务体验

——“普惠金融推进月”系列专题——

柜面适老化“三心”聚焦老年客户群体，以标准化适老服务举措护航老年幸福晚年。

柜面应合理配置服务人员，为老年人办理业务提供全流程引导。在现有服务流程基础上，应对老年客户重点做好临柜接待、引导分流，做到进门有问候、等待有座椅、排队有预期。有条件的柜面可开设绿色通道或专属服务窗口，打造“暖心驿站”、“银发驿站”。

完善柜面适老化服务设施。张贴适老化客户服务海报，设置明显的老年客户服务标识，让老年客户感受到公司的关爱和温暖。各机构根据实际情况，在柜面增加爱心座椅、老花镜、放大镜、便民药箱、服务提示备忘便签等便民服务设施，方便老年客户在业务办理中随时使用。

按需开展上门服务。对于年老体弱、行动不便等老年客户，根据客户需求，为客户及时提供预约上门服务，必要时与老年客户亲属做好沟通，切实满足老年客户的保险服务需求。

柜面客服人员在服务老年客户时，应耐心听取老年客户诉求，为客户详细讲解所办理的业务，指导客户填写申请单证或使用电子设备。

老年客户本次的服务申请外，柜面客服人员应对客户的保单进行全面检视，涉及保单即将交费的、已失效的、即将产生生存金/满期金等影响保单权益情况的，向客户进行详细的解释并指导客户后续操作处理，保障老年客户的保单权益。

尊重老年人的使用习惯，对于有意愿使用自助式智能设备的老年客户，耐心指导客户操作使用，同时向客户提供书面操作指导，方便客户离柜之后可依据操作。对于不愿意使用的老年客户，不得强制客户使用，及时引导客户填写申请单证，通过柜面人工办理的方式申请。

加强智能服务基础技能教育的普及与宣传。应聚焦老年客户保险高频服务事项，在老年客户办理服务事项时，柜面服务人员向老年客户提供指引和讲解，在柜面张贴智能化服务宣传海报，讲解和宣传的内容应适合老年人阅读和理解，生动鲜明、浅显易懂加强金融消费者权益保护，增强老年客户对智能服务的了解和信任，帮助老年客户熟悉并提高运用智能服务的能力，化解“数字鸿沟”。

加强消费权益保护宣传教育。各机构应加强针对老年客户金融知识宣讲，在柜面摆放或张贴金融知识以及反诈骗手段宣传手册、海报，向老年客户宣导金融诈骗、集资洗钱危害等金融知识，全力维护金融安全和消费者合法权益。

鼓励有条件的机构可定期组织老年客户特色培训，开展智能手机设备使用操作培训、老年养生和反诈骗讲座等知识宣导，为老年客户的权益保障和美好生活保驾护航。