鄂州市鄂城区凤凰街道南塔辖区多是老旧无人管理小区，辖区老年人、残疾人居多。自开展“流动办公”以来，针对行动不便及有需要的人群，南塔社区党委坚持以居民需求为导向，遵循“便民利民、务实高效”的原则，以网格为单位，以社区“两委”成员、网格员、党员志愿者、热心居民等为主体组建服务队伍，着力打造“四个一”帮办代办模式，切实做到“民有所呼、我有所应”，打通基层治理“神经末梢”。

组建一支队伍解决“谁来帮”的问题

按照“综合素质高、业务能力强、服务群众好”的标准，两委带班、网格员、志愿者担任专职代办员。为每个网格统一印制了《连心卡》，卡上写有代办员的姓名及联系方式，居民遇到急事、难事、忧心事，只要按照卡片上的联系方式拨打咨询电话，就可以享受到社区专职代办员提供的优质、高效、便捷的服务。

确定一批地点解决“在哪帮”的问题

党群服务中心大厅设置了“帮办代办窗口”，建立帮办代办服务登记台账，统一印制宣传单，公布帮办代办事项和办理流程，方便居民看得明白、记得清楚，并且有专门的红马甲“轮班”。

明确一批事项解决“帮什么”的问题

经过前期摸排调研，社区帮办代办事项清单分为2大类：政务服务类事项、生活服务类事项，包含党费缴纳、残联、卫健、医保、劳动就业、低保、退役军人、矛盾纠纷等与群众生活密切相关的事项。帮办代办员可为群众提供登记咨询、表格填写、材料审核、要件传递、网上申请、信息查询、证件邮寄等服务。截至目前，17个网格已受理帮办代办事项836件，已经办理829件，正在办理7件。

完善一套机制解决“怎么帮”的问题

推行“首问责任制”。居民来电、来访时，首问负责人能办理的，当场办理；不能当场办理的，一次性向群众讲清楚事情办理的依据、时限、程序和需要的材料、相关手续等，并在条件具备的情况下按规定办理；如果事项属于其他岗位职责范围的，负责引导群众与具体承办人员对接，并进行跟踪办理，做到“一件事一次办”，让一切问题“到我为止”。

健全“动态清单制”。帮办代办服务过程中，社区工作者广泛听取群众意见建议，根据居民需求和街道科室职能变化等客观因素，每季度调整帮办代办事项服务清单，不断扩大代办覆盖面，实现对事项服务清单的优化完善，确保群众帮办代办需求得到满足，努力让群众少跑腿、好办事。

建立“闭环服务制”。按照“受理—办理（转办）—反馈—评价”“四步一体化”帮办代办服务工作流程，根据代办事项复杂程度、办理环节数量等因素将居民委托代办事项分为一般事项、特殊事项、审定事项。程序简单、材料齐全、能够当天办结的一般事项，代办员直接帮助办理；特殊情况或材料不齐备，无法即时或当日办理的，要做出相应解释并出具一次性补正材料告知单；需经过街道相关部门的审定事项，向群众承诺办理时限并将结果送到家。帮办代办全程做到事前全方位引导、事中全过程帮办代办和事后暖心回访，确保帮办代办服务高效运行。

家住鄂钢7栋的居民刘师傅高兴地说：“我年纪大了，身体不好，行动不方便，也不太会用智能手机。现在有了‘连心卡’，我一个电话就可以联系到社区网格员，很多事情不需要自己东跑西跑了。感谢社区工作人员的用心，这样的服务真周到！”

南塔社区坚持把居民满意与否作为帮办代办服务的唯一标尺，树立“居民的需求，就是我们工作的方向”的服务理念。通过建立社区和党员志愿者联合帮办代办服务机制，给辖区居民带来实实在在的便利。自开展帮办代办服务以来，已为辖区800多位居民群众提供了优质帮办代办服务，得到了居民的交口称赞。

供稿︱王 涛
编审︱王晶
二审︱黄姗
校对︱王涛