案例一：网购药品需谨慎

　　 神奇功效要当心

【案情简介】2023年1月，12315指挥中心接到武汉林先生的投诉，声称其于2022年11月底通过某网络购物平台买了3瓶宣称能治疗高血压、高血糖、冠心病等具有九种功效的“神药”，但是用了一个月，一点效果也没有，于是向12315指挥中心投诉。

【处理过程及结果】12315指挥中心对林先生投诉情况进行登记后，迅速分流至相关辖区市场监管部门，并提示工作人员尽快进行初查反馈。辖区维权人员发现该药品外包装仅标示功效，既未标注药品注册文号，且未附药品说明书，于是将案件线索移交市局综合执法支队查处。市局综合执法支队联合有关科室，通过对该产品进行认定，确定为假药，将该案移交给市公安局食药环支队进行查处。市公安局食药环支队追根溯源，打掉制售假药团伙4人，查获假药包装、成品、半成品200 余公斤及研磨机1台。

【案例评析】《中华人民共和国药品管理法》第二十四条规定“在中国境内上市的药品，应当经国务院药品监督管理部门批准，取得药品注册证书”。药品作为一种特殊商品，直接关系人民群众身体健康和生命安全，近年来，由于互联网迅猛发展，具有隐蔽性强的特点，一些不法分子将互联网作为假药的栖身之所。鄂州市市场监督管理局提醒广大消费者，切忌“病急乱投医”，购买药品请到有药品经营许可证的正规药店，认准“国药准字”批准文号，切勿迷信个人兜售的所谓“祖传秘方”，也不要轻信网上非正规渠道销售的所谓“特效药”，防止上当受骗，如果发现生产、销售假药的情况，要及时向12315举报。

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案例二：专业医美不专业

　　 医美陷阱莫入坑

【案情简介】2022年6月10日，12315指挥中心接到葛店韩女士投诉，声称其在专业医美私人医生处花费3000元面部注射玻尿酸，造成面部肿胀，局部出现僵硬的情况。因此向12315指挥中心投诉。

【处理过程及结果】12315指挥中心工作人员问明情况后，按程序进行了登记分流，并现场联系辖区市场监管所处理该投诉。辖区所维权人员随即与韩女士取得联系，并了解相关情况。据韩女士称，该医生是武汉某医美机构专业医生，从事医美行业多年，其使用的玻尿酸为该医生从其执业的医美机构带过来的产品。因该医生人在武汉，涉及非法行医行为，辖区市场监管所维权人员联合公安、卫健等部门，对该医生展开调查。经查，该医生并未取得《执业医师资格证》，属于无证行医行为，已移交至卫健部门查处。

【案例评析】爱美之心人皆有之，近年来，随着医美行业的快速发展，水光针、热玛吉、瘦脸针得到大多数爱美女性的追捧。鄂州市市场监督管理局提醒广大爱美女士，要树立风险意识，做到：一是提高警惕。要审查医院及医生的相关资质，选择正规的医美机构；二是留存证据。在选择医美项目时，一定要对医美过程中所使用的药品、医疗器械的注册文号、生产批号、生产日期、有效期等信息进行查验，同时保留支付凭证；三是主动维权。对医美过程发现自身权益被侵害，要主动维权，请第一时间提供相关证据并向市场监管12315热线进行维权。　　　

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案例三：瞒天过海以假乱真

明察秋毫维护权益

【案情简介】2022年7月，鄂州12315指挥中心接到消费者王先生投诉，称在某通讯经营部花费70元购买的手机充电器，标识为“原装快充”，但是充电后导致手机发烫，并在边缘不起眼位置发现有人为损坏的痕迹，怀疑商品质量有问题，找经营者要求退货对方不同意，遂投诉请求市场监管部门调查处理。

【处理过程及结果】12315指挥中心对王先生举报信息进行登记后，分流至辖区市场监管部门。执法人员根据消费者举报事项到该店进行了现场核查，经过细致周密调查发现当事人店内正在销售的部分手机配件为假冒商品，涉嫌侵权，并对其进行立案查处。处理过程中对消费者诉求按照《消费者权益保护法》的相关规定赔偿500元，同时没收侵权商品共计342个，并处以罚款4万元上缴国库。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款费用的三倍，增加赔偿金额不足五百元的，为五百元。”本案中，经营者通过不正当进货渠道，在明知商品有缺陷的情况，仍心存侥幸向消费者出售侵权商品，不仅要增加赔偿消费者损失，还应受到法律的严惩。

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案例四：网络吐槽受关注

消费权益获保护

【案情简介】“想不到在网上发个图片、短视频吐个槽，就解决了问题，个人的消费权益得到了维护。”2月，在一家美食城，市民陈女士和朋友分享近期身边的消费信息。怎么回事呢？原来陈女士年底在一家饭店吃年饭，发现饭店销售的排骨藕汤不新鲜，旁边好几桌反映后都选择了退菜，于是在《今日头条》上发布图片文字吐槽“他们明知道是坏的东西也要上桌，太缺德了”，该信息引发网友共鸣同时，也受到市场监督管理部门的高度关注。

【处理过程及结果】辖区市场监管部门在接到12315平指挥中心督办信息后及时联系发布人了解情况。其后，执法人员通过查验食品的进货台账和进货渠道、现场检查后厨食品卫生情况，对查出的问题责令饭店立即改正，并将核查情况向当事人进行了反馈，协调饭店进行退赔，为消费者挽回了损失，受到大家的一致好评。

【案例评析】诚信守法、规范有序的消费环境，是全社会的共同责任。市场监督管理部门将加强对抖音、微博、小红书等新媒体平台舆情动态的监控，重点关注食品安全，消费投诉、价格欺诈等市场监管易发问题，确保消费者权益及时得到有效保障。

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案例五：购房退款难兑现

多次调解促履行

【案情简介】消费者陈先生称2021年在某楼盘营销中心欲购买一套住房，在现场与营销人员就购房条件、办理贷款资质、付款方式等进行了交流并告知了自己的银行流水情况，营销人员表示自己符合办理贷款手续，可以购房并承诺“如后期无法办理购房贷款，将全额退款”，于是陈先生缴纳12万余元首付款，但后期因个人银行流水未通过审核，导致无法办理贷款。通过多种渠道反映其申请退房退款遭拒后，无奈之下投诉到市场监管部门，希望帮助维权退款。

【处理过程及结果】辖区市场监管部门维权人员接到投诉信息后，第一时间联系该项目营销负责人了解相关情况，证实陈先生投诉属实。工作人员依照相关法律法规进行宣传引导，进一步明确双方各自责任和义务。经调解，商家承诺在2022年2月份之前为消费者办理退款申请。但直到2022年3月，消费者仍未收到退款信息，于是再次投诉。工作人员又联系营销方核实相关情况，其负责人表示退款事宜和公司内部的流程有关系，导致没有完成退款。经再次调解，营销方负责人承诺在2022年6月份前向消费者退12万元购房款，并现场签订《领取退款协议书》，消费者表示同意，双方达成一致意见。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”、第十六条规定：“…经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”、第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”。本案中，双方在购房时就达成“未成功办理贷款就全额退款”的承诺，商家应当履行与消费者退款约定。在首次调解成功后商家又以退款事宜和公司内部的流程问题导致未履约，这是没有法律依据的，应按双方承诺内容积极完成退款义务。　

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案例六：偷工减料损失谁买单

积极调解退货获赔偿

　　【案情简介】2022年6月，消费者王女士在某建材装饰公司订购了某品牌板材，双方约定木板加工成品家具，并提供木板封边服务，按照约定王女士支付了13000元货款。但在木工组装时陈女士发现木板的封边条脱落，遂以商品不合格为由要求商家退货退款。在反复联系商家，双方协商不成的情况下，向市场监管部门投诉要求帮忙处理。
　　【处理过程及结果】接到投诉后，辖区市场监管部门当即介入调查。调查中得知商家销售的板材均为正规渠道进货，没有明显质量问题，封边条脱胶的原因系商家在加工压制成型过程中偷工减料未足量使用封边压膜胶水，导致木板封边脱落。经过工作人员现场调解，商家同意退货退款，并按合同约定赔偿工期费5000元，王女士对调解结果表示十分满意。

　【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”、第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。本案中，由于商家在提供板材因加工不当导致封边条脱落，消费者在购买板材时，就有权获得质量保障的权利，所以商家应当为消费者退货退款。同时商家在明知加工商品存在缺陷还向消费者提供，造成消费者误工等一系列损失也应当承担。市场监管部门也提醒各广大经营者应当公平公正、诚实守信经营，共同营造安心放心舒心的消费环境。

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案例七：退市不能退服务

妥善处置受表扬

【案情简介】2022年1月起，鄂州市消委陆续接到市民投诉10余起，称某宽带公司准备退市导致消费者家中断网，并要求消费者将宽带服务转接到其他公司，消费者提出的退款要求均被拒绝，有的消费者甚至都无法联系上客服。

【处理过程及结果】鄂州市消委接到群体投诉后高度重视，立即组织工作人员开始调查处理。工作人员调查发现消费者大多签订的合同都是2年以上，现在由于该宽带公司退市突然停网，并强制消费者转办服务，且转接宽带服务每月还要补足30元差价，对消费者退款要求全部拒绝，同时售后投诉渠道不畅通。随后，鄂州市消委督促该宽带公司立即恢复消费者家中宽带服务，及时向消费者讲明退市情况，妥善处理消费者意见，做出合理处置方案，同时发布消费预警。最终经多次协调，该宽带公司拓宽消费投诉渠道并保持畅通，向消费者做出退市声明，消费者不同意转接宽带服务的一律退还钱款。截止至3月23日，已全部妥善处置投诉22起，总共挽回经济损失15000余元，后来在工作人员的电话回访中消费者多人表示点赞感谢。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。…不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”本案中，消费者与经营者签订了有效合同，不能因为公司退市就强行终止服务，应当向消费者主动说明情况，积极妥善处置售后问题；同时经营者以退市为由免除自身责任，强制消费者办理转网服务造成群体投诉，由于消委工作人员发现早，处置妥当，及时预警，维护了消费者合法权益，避免了消费者的经济损失。

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案例八：理发遭无理拒绝

调解获真诚道歉

【案情简介】2022年9月，消费者付女士来电投诉，称其在某商场理发店办理了充值卡，带小孩去理发时遭到了工作人员的拒绝，付女士无奈之下投诉，要求商家道歉并履行服务承诺。

【处理过程及结果】接到消费者付女士的投诉后，辖区市场监管所工作人员立即到现场调查，得知商家因嫌弃给小孩子理发比较麻烦而拒绝服务，维权工作人员当场就对商家进行批评教育，称在办理充值卡的时候未注明儿童不能消费，而且在经营中也不得歧视儿童，不能因怕麻烦就拒绝为儿童提供服务，最后商家向消费者付女士和小朋友真诚道歉，并承诺以后绝对不会发生类似情况。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”和第五十条规定：“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失”。本案中，商家无端拒绝儿童消费，消费者付女士要求商家道歉应予以支持。

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案例九：系统收费有误

责令退款道歉

【案情简介】2022年8月，消费者罗先生来电称，自己的手机支付被莫名自动扣除水费1210元，一查发现用水200多吨，罗先生表示扣除的费用有误，自己家人使用不可能用掉这么多水，要求退款遭拒后致电请求帮忙维权。

【处理过程及结果】经调查了解，消费者所在小区因给水系统改造，收费系统故障导致产生费用有误。辖区市场监管所维权人员立即向经营者说明系统故障产生的费用不应由消费者买单，应当尽快为消费者退款。经调解，商家为罗先生退还1210元水费，并给消费者生活带来的不便表示歉意。后经辖区市场监管所维权工作人员回访核实消费者已收到退还款项，消费者罗先生对调解结果表示满意。

【案例评析】《湖北省消费者权益保护条例》第二十一条规定：“供水、供电、供气、供热、有线电视、通信、邮政、殡葬等行业经营者不得有下列行为：…（二）擅自增加收费项目或者提高收费标准；”本案中，因经营者系统改造导致收费系统出故障而产生的费用，不应由消费者买单，故经营者应当退还多收不合理费用。

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案例十：共享单车涨声一片

管理服务漏洞百出

【案情简介】2022年，我市12315平台搜索消费者投诉热点时，发现集中反应关于共享单车乱收费和服务不到位共计有20余起。其中有消费者反映某单车普遍涨价、收费太高，本应收费3元却扣费18元，存在重复扣费现象，且服务管理跟不上，人工客服永远接不通等问题。

【处理过程及结果】根据消费者反映的情况，12315平台统一进行登记分流，并责成辖区市场监管单位按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定进行处理。辖区市场监管部门针对市民反映的某单车涨价乱扣费、服务管理不到位等情况，经初步调查，于2022年底对上海某科技有限公司以“诱骗消费者以低价结算”为由，对该公司“从事共享单车经营活动，实际收费价格高于当事人承诺价格，涉嫌违反了《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十九条第二项的规定，决定立案调查”。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定“ 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。市场监管部门提醒消费者在购物和享受服务时，要注意保存好凭证、照片等证据材料，出现问题及时和商家沟通，协商不成后可拨打经营者当地的12315热线电话或互联网投诉举报平台反映情况。

文字|鄂州市市场监管局消费者权益保护科、

鄂州市消费者委员会