精华热点 近年来，济源示范区党工委、示范区管委会将 12345 政务服务便民热线作为提升政务服务和社会治理能力，打通服务群众“最后一公里”的重要平台来抓，着力提升“互联网+政务服务水平”，热线为民服务能力进一步提升，政务服务“总客服”作用得以充分发挥，助推了全市政务服务“放管服效”改革工作向纵深推进。
“倾听民声聚民智，汇集民意解民忧。”“12345，有事找政府”在济源已深入人心，家喻户晓。这条热线，一头连着党和政府，一头连着人民群众，极大地提升了人民群众的幸福感。
推动政务服务热线整合 打造“一号通”服务模式
“您好，这里是济源市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您”“我拨打的是12315，怎么打到12345了？”“12315热线已整合到12345热线，请问您具体反映什么问题呢？不少市民来电都有这样的疑问，“12315、12358、12333……”生活中遇到各类问题，寻求相关部门帮助时，热线电话均不相同，又容易混淆。不少市民常常感到求助无门。
为解决政务服务热线号码多、记不住，热线服务资源分散的问题,2021年以来，12345政务服务便民热线积极落实国务院、省政府关于进一步优化政务服务便民热线的有关要求，实行整体并入、双号并行、设分中心等形式，强力推动政务服务热线整合，打造一号通服务模式。
目前，12345政务服务便民热线已先后整合了12319城建、12329公积金、12312商务、12385残疾人服务、12318文化市场举报、12336自然资源违法举报、12348公共法律服务、12366纳税咨询服务等22条政务服务热线，实现了“一号对外”的服务模式。根据工作需要，12345热线分别设立了12329公积金热线专席、12366纳税缴费服务热线专席、12348公共法律服务热线、12333社保热线专席，群众反映相关领域专业性的问题可通过“一键转接”或“工单互转”形式由这些专席工作人员负责解答。
通过热线整合，进一步拓宽了12345热线的服务范围，使得12345服务群众更加有效、更加便利，扩大12345热线平台的社会知晓率和品牌影响力，有利于节约行政运行成本，做到政务服务资源的高效集约利用。
为畅通政民互动渠道，进一步提升12345政务服务便民热线平台功能，创新服务模式、拓展服务内容、服务社会公众，紧跟时代步伐，着力打造服务更全、功能更强、覆盖更广、效率更快、满意度更高，具有济源特色的政府公共服务平台。12345政务服务便民热线搭建了电话、短信、微信、网站、信箱等五位一体受理功能，广大市民可以通过多种渠道向12345政务服务便民热线反映诉求，拓宽了政府部门与群众之间的沟通桥梁。
持续优化服务 助力打造最佳营商环境
今年9月21日，家住五龙口镇的任女士咨询向12345政务服务便民热线打来电话：自己想开一家超市，想了解营业执照和小食品经营许可证办理需要携带哪些资料，去哪里办理呢？”12345政务服务便民热线话务员依据热线政务服务事项知识库很快向任女士进行了解答。
2021年5月，为畅通企业咨询投诉渠道，切实维护企业合法权益，济源示范区出台了营商环境问题投诉处理联动办法，将12345政务服务便民热线作为示范区营商环境热线，负责受理涉企咨询投诉。12345政务服务便民热线持续优化服务，助力打造最佳营商环境。积极完善营商环境涉企诉求“接诉即办”工作机制。设立济源市营商环境专席，对企业反映的政策落实、生产经营、证照办理等相关问题，能够直接解答的，及时答复；对当即不能解答的，立即形成工单转交相关单位处置，并限时5个工作日内办结。12345政务服务便民热线还积极完善完善全流程闭环式办理工作流程，为企业提供政策咨询、办事指引、投诉举报等服务，强化跟踪督办，定期回访，确保企业相关诉求解决到位。加大培训力度，先后开展了营商环境政策、政务服务事项等相关业务培训活动12期，着力追求文明服务、优质服务，不断提升群众满意度。
此外，12345政务服务便民热线还进一步完善信息共享和营商环境问题投诉联动机制，将每月受理的涉企投诉信息数据与示范区纪纪工委、示范区营商办共享，了解掌握涉企诉求，着力解决企业反映突出的痛点、堵点、难点问题。
今年以来，12345政务服务便民热线共受理营商环境类咨询、投诉1500余件，办结率100%。
强化督办落实 解决群众诉求
“12345热线帮助我们这么多民工在年关解决了困难，让我们过了个安心年，这面锦旗是我们的一点心意，你们一定要收下……”这是今年2月11日12345政务服务便民热线收到一份特殊的新年礼物，市民吴先生和工友一起将一面印着“忠于职守，为民服务”的锦旗，送到12345热线办公室，感谢热线帮助农民工协调解决了欠薪问题。
这是12345政务服务便民热线服务企业和市民的一个缩影。为解决群众诉求，倾听民声，促进政府科学决策，今年4月份，市政府党组会建立了定期研究民生领域相关问题工作机制，由12345政务服务便民热线每周向示范区管委会呈报受理情况报告，在市政府党组上专题研究市民集中反映的事项，确保群众的“急难愁盼”及时高效得到合理解决。截至目前，12345热线已向示范区管委会上报周工作报告27期，提供89个需协调解决的疑难问题供领导研判分析，推进相关问题得到解决。
12345政务服务便民热线还依托“党群连心工程”，抓好为民办实事工作。12345热线加强与示范区党群连心工程办公室的联动工作，每周对热线受理的各类数据进行共享分析，对群众反映较为集中的相关问题建立交办机制，促进为民办实事工作扎实开展。目前已交办相关问题线索100余条，各部门正在积极处理中。
12345政务服务便民热线还积极发挥参谋助手作用，做好热点事项的呈报，定期分析、梳理、汇总群众反映的热点问题，以短信或专报形式呈报市领导，一方面促进事项落实，另一方面为领导科学决策提供支持。截至目前，共上报专报10期，发送热点短信18条，领导批示8次，促进相关问题落实。
今年以来，12345政务服务便民热线共受理12345电话、网上领导信箱信件258474件，直接办理207989件，转交责任单位办理50485件，办结48743件，办结率96.5%。
下一步，12345政务服务便民热线将继续在便民利民为民上出实招、显担当，切实为群众办实事、解难题，不断提升群众的幸福感。
