时代在变，不变的是初心；社会在变，不变的是坚守。她28年如一日，用微笑和真心赢得群众满意；她初心不改，在平凡的岗位上成就一番佳话。她就是霞涌派出所户籍民警刘小燕，用28年的默默坚守，成为群众信赖的“铿锵玫瑰”。

刘小燕，女，中共党员，自1993年来一直在霞涌派出所从事户籍工作，一干就是28年，工作中刘小燕牢记“全心全意为人民服务”的根本宗旨，始终把“群众满意”作为工作目标和追求，扎根基层，默默坚守，忠诚履职，爱岗敬业，用亲切的笑容、温暖的话语和扎实的业务水准让办事群众切实感受到公安机关服务的热情和真诚。28年间接待群众数以万计，各项业务工作准确率、满意率100%，得到辖区群众的认可和称赞。

刘小燕始终保持人民警察的忠诚本色，凭着对户籍工作的热爱和对公安事业的执著追求，用青春和生命丈量着户籍工作的艰辛和快乐，默默地用行动诠释着奉献者的给予与获得，诠释一名人民公仆、一个共产党员的形象。她始终牢记为人民服务的宗旨，在平凡的工作中以饱满的热情践行着自己入党誓词，以严谨的工作作风和微笑、周到的服务，在辖区群众中树立了良好的警察形象，使自己成为派出所服务窗口的一道亮丽的风景线，刘小燕负责的户籍窗口服务深得辖区群众满意，实现了28年以来户籍窗口零投诉。2011年被评为“人民满意警察”，2016年被市局评为“户籍窗口之星”称号。

一、坚守两代人，想群众之所想

自1993年加入公安队伍以来，刘小燕就一直在户籍岗位工作，霞涌派出所辖区常住人口2万多人，28年来年龄稍长的群众都知道霞涌派出所有一位刘小燕的户籍民警，辖区很多年轻人没有来过派出所，却也知道她的名字，这还要从出生证明说起。

2020年，有一位年轻的小伙子来派出所为刚出生的孩子办理出生证明，当他看到刘小燕在出生证明上的签字时，突然激动地说，“原来你就是燕姐啊，我爸告诉我来办理业务就找燕姐，一直知道你，但是从来没见过。”刘小燕一问才知道，原来这位年轻人1994年出生时，他的出生证明就是刘小燕办理的，虽然从未见面，但出生证明的签字早已让群众认识了刘小燕，现如今，当年的孩子也来为自己的孩子办理出生证明，这让小伙子激动不已，还一定要让家里送几个喜庆的红鸡蛋，一起见证他和孩子与刘小燕之间的缘分。28年来，从做新人到带新人，刘小燕始终秉承着想在群众前面，做在群众心里的理念。很多来办理业务的群众对政策不熟悉，刘小燕就提前沟通把政策一点点讲清楚，让群众不白跑，有些群众因各种原因不方便本人来办理业务，刘小燕就抽休息时间去群众家中为群众办理业务。

刘小燕常说：“户政工作看似都是琐碎杂事，但每一件琐碎杂事都是群众眼中的大事，有的群众一辈子可能就找我们办一次事，我们只有把他们当做自己的亲戚、朋友，提前为他们想好，他们才会信任我们。”

二、与群众同心，急群众之所急

派出所是公安机关直接面对群众的窗口，在工作中，刘小燕始终把群众是否满意作为一面镜子，一把尺子，热心接待每一位前来办事的群众，把群众利益作为首要的出发点和落脚点，尽力为群众排忧解难，赢得了辖区群众的理解和好评。

正值3月春，窗口来了一位香港居民张先生前办理定居入户手续，了解得知这位先生是霞涌某学校老师，他于2008年8月11日从大亚湾霞涌居委迁至香港定居，但人一直在霞涌教书，现因宣教局要求他必须是大陆内地户口居民才能继续在学校任教。因此，张先生着急办理定居入户。在核实好相关情况后，刘小燕立即向上级部门详细汇报此事，最终在刘小燕不懈努力和上级部门的统筹协调下，张先生将户籍迁回原户籍地，并在短短2个工作日内把相关手续快速办好。在办理完落户手续后，张先生在翻开户口簿看到印有自己名字的那张户口页时，喜悦和感激之情溢于言表。刘小燕就是这样带着一颗真诚的心，把群众的小事当成自己的大事来办，把群众的琐事当成自己的家事来办，用她的话来说:“你的心能和群众贴在一齐，群众就理解你支持你了”。

三、把好服务关，解群众之所难

群众利益无小事，而户政工作与群众生活利益息息相关，刘小燕明白，要让群众真正满意，既要靠好的服务态度是不够的，更要和群众站在一起，与群众想在一起，自己多做一些，群众就可以少跑几趟。

2021年春节过后，刘小燕接到群众咨询户籍业务的电话，电话内的男子名叫黄某波，是霞涌义联某村人，其抚养女婴已经2岁仍然没有户口。在了解情况后，刘小燕耐心告知他只需要黄某波带齐本人的身份证、户口本、小孩出生证，前来派出所窗口办理即可。可是黄某波又告知他目前人在外地上班，可能周一到周五都没有时间，随后问刘小燕能否安排周六休息日办理该项业务，没想到得来的回复是：“可以。你按我列的材料准备好，周六早上随时过来窗口找我办理。”最终，刘小燕的帮助下黄某波的小孩得以顺利上户，小孩一直因无户籍无法办理医社保的问题终于可以解决，压在黄某波心中的一块石头也终于落地了。

刘小燕常说：“窗口服务工作，因为群众是不熟悉政策等原因，受点误解和委屈都是正常的，我不能和群众吵，这样既耽误了群众，也为公安机关抹黑”。28年零投诉，成为刘小燕职业生涯的一个骄人业绩，可她依然保持觉得还不够，自己还可以做得更好。

四、做好基本功，找好业务抓手

户籍工作几乎是件件都要与群众打交道，最普遍的问题就是由于群众对户籍政策一知半解，常常产生不理解甚至出现抵触情绪，要想化解群众心里的疑虑，为他们解决问题，自己首先必须娴熟的掌握户口政策。为此，刘小燕便自觉地钻研业务，只要是工作上用得着的，总是想尽办法学习记载下来。通过坚持学习业务，各项规定和政策都能在工作中相对地熟练应用，从而帮助处理疑难户口问题和化解个别群众对公安户籍工作的埋怨和不解。放管服改革以来，她更是里里外外、线上线下忙，一会儿拿着户籍档案查老册、一会儿对着电脑进行信息核对、一会儿拿着手机为群众答疑、办事。“群众对办理流程、政策不清楚不明白，往往同一个问题反复询问，这个时候怎么办？我想作为户籍窗口人员，应熟悉政策、跟上节奏，时刻站在群众的角度思考问题，多些耐心和细心，把问题解答清楚，让群众安心，把窗口服务做好。”这是来自基层28年户籍窗口民警刘小燕的心声。

2021年4月份，惠州市出台了《惠州市公安机关户政管理规范标准操作指引》，每天有大量的群众到派出所办理分户业务，为了提高业务办理速度，刘小燕刻苦专研系统，熟练业务流程，利用下班时间反复研究。由于政策刚刚推出，那段时间，平均每天有好多群众到派出所排队。同时，为了不让群众久等排队，刘小燕每天早上提前半小时上班，午饭过后不休息继续办公，推迟半小时下班。面对大部分群众对手续流程难理解的情况，刘小燕联系村干部，告知政策长期有效，让群众不要扎堆办理，并将办理分户需要准备的材料通过村干部向群众讲解到位，避免群众多跑趟。

解决群众问题要尽可能站在对方角度想问题，用真情实意去沟通，了解他们的想法和诉求，持续跟进，想方设法为他们解决实际困难，这样才能达到事半功倍的效果，这就是28年来刘小燕解决群众问题的最大感悟。

刘小燕秉持初心，稳步向前，用自己的实际行动践行着“人民在我心中”的铮铮誓言，28年以来，她凭着一股老老实实做人，踏踏实做事的人生信条，常修为警之德，深怀爱民之心，锐意进取，开拓创新，以一颗感恩的心，在平凡的岗位中踏踏实工作，默默无闻奉献，用她的热心、细心、耐心和爱心，树立了一个户政窗口民警的良好形象，让辖区的老百姓记住了她和蔼的态度和甜美的笑容，赢得了老百姓的广泛赞誉，成为公安基层战线上那朵最美的鲜花，架起公安机关与人民群众沟通的桥梁。（李佳芳 刘承均）