山东德百集团再添一颗“新星”

德百家电“金刚钻”工作室

荣膺“劳模和工匠人才创新工作室”

夏续杰 张晓远 冯敏

近日，山东省财贸金融系统“劳模和工匠人才创新工作室”评选结果揭晓，德百家电“金刚钻”创新服务品牌工作室榜上有名，被山东省财贸金融工会命名为“劳模和工匠人才创新工作室”。

德百家电“金刚钻”创新服务品牌工作室成立于2018年11月，以“全国五一劳动奖状”获得集体家电售后服务中心成员为骨干，以“诚信为本、顾客至上”为服务准则，将德百家电的“阳光服务”送至千家万户。

“金刚钻”创新服务品牌工作室自成立以来，以“技术过硬，作风优良，纪律严明，用户至上”为总体要求，注重人才培养，以服务为本、技术为根，从理论、实战等多方面着手，实行维修安装“一带一”业务培训，他们用2－3个月时间，由师傅带徒弟上门实习服务，这期间根据客户满意、工作室考核、师傅汇报三方面情况相结合，选定符合标准的员工加入工作室。通过不断的实践积累和认真学习，将品牌工作室打造成为职工创新发展的平台。工作室成员赵万胜、张志峰、王洋连续三年在国家二类竞赛全国“金刚钻”家电技能决赛中摘得多项大奖。

“迅速反映，马上行动”是工作室成员一贯的工作作风，他们站在用户立场上，提供最好的维修安装服务。向社会公开以“绿色通道，排忧解难”等为主题的十大服务承诺的同时，制定了10项工作规范、11项维修服务规范、12项上门服务细则，要求工作室成员预约上门服务、不使用客户物品、不抽客户一支烟、不喝客户一口水，安装过程中损坏用户物品照价赔偿。对服务投诉严格实行“一票否决制”。严格规范施工作业，做到无尘安装，施工垃圾随时袋装清运。专业化的管理受到了众多顾客的好评。

近年来，工作室大力实施岗位实操标准化管理模式，对员工仪容仪表、接打电话用语、上门穿戴鞋套、核对客户单据、售后咨询信息等各项服务流程及操作环节进行了细致科学的梳理和完善，建立健全了证件化、档案化、信息化、票据化的规范售后服务作业管理制度，为广大消费者提供了更加专业、到位的一流售后服务。

服务创新是驱动。走出去，“上门服务”进万家。工作室始终秉承着“以人为本顾客至上”的服务原则的同时，大胆革新，改变传统的以店堂交易为中心的服务方式，实现了以顾客需求为导向的新型服务方式的转变，并将传统的店堂购物、柜台服务延伸为上门服务，成立青年志愿者先锋队，与各社区及养老院福利院等建立了共建关系，定期进社区、下乡村提供家电维修、保养等服务。家电年维修安装能力20万台次，登门服务10万人次，一次修复率及顾客满意度始终保持在99%以上。

创新成果：一是结合冰箱系统原理，在冰箱高压系统中加入可拆缷硅胶过滤器，避免了维护过程中系统冰堵脏堵情况的产生。二是高端、智能、健康成为了家电产业的主旋律，比如现在的空调越来越信息化智能化，新型冷媒不断更迭，维修时不能用常规方法维修，工作室成员掌握起新型检测仪、万用表、捡漏仪等先进工具的使用方法，加上成员多年积累的维修经验，不断提高故障检测速度及准确度。工作室己自主研发并掌握了电视液晶屏修复、空调变频板维修等技术，修复完成率达99%以上。

2021年，工作室研发创建了“送装一体化”系统，关注德百家电小程序，在购买家电后的第一时间便能实时监测到自己所购商品的出库时间，送货人员信息，货物运输信息，在家电出现故障时，只要在小程序上点击报修项目，工作室便会第一时间收到信息，并为顾客提供售后维修服务，进一步提升了顾客满意度。

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