“五个服务”暖民心

章丘车管所实现“零投诉”

       “以前来办业务，一进门头就大，什么也不明白，现在到车管所来办理业务，不仅效率高了，服务质量也提高了，一进门就有引导员给我们介绍流程，既能通过手机办理，也能现场办理，我们舒心多了……”11月16日，张女士刚办完车辆业务后高兴地说。

       一段时间以来，章丘区公安分局交警大队车管所在分局党委和大队党总支的正确领导和大力支持下，在上级业务部门的指导下，认真贯彻落实部局“放管服”各项便民措施，以等级评定为目标，以服务交通管理工作为中心，大力加强车管所正规化建设，不断推出创新举措，在便民利民上狠下功夫，有效地促进了各项车管业务工作的开展，较好地完成了上级领导交办的各项工作任务，取得了十月份零投诉的工作效果，济南市业务回访满意度排名并列第一的好成绩。

       实施五星服务，擦亮服务窗口。为切实提升服务管理质效，增强企业、群众获得感和满意度，按照济南市车辆管理所的要求，坚持执行“晨迎晚结”制度，深入贯彻车管“窗口革命”。提倡群众的事就是自己的事，服务到群众心里的工作理念，“晨迎晚结”天天讲、次次讲。根据工作需要，对业务大厅进行优化整合，由原来的9个受理窗口增加至12个受理窗口，进一步提高了工作效率，减少了群众等候时间。为彻底解决业务高峰期间业务积压等问题，同时设立所长值班制度和值日警官窗口，对群众提出的诉求进行现场解决，并安排专人在业务大厅咨询台大力推广“网上办、自助办、延期办、预约办、容缺办”等一系列便民措施。同时，在分局领导的大力支持下，将原业务大厅柜台进行拆除，方便群众上下楼，同时开放大厅内部洗手间，方便了群众，受到群众一致好评。

       实施延时服务，提升业务质效。车管所窗口服务人员切实履行延时服务职责，为当天已经排好号的群众继续办理业务，坚持帮助群众办理完最后一笔业务，送走最后一位群众再下班，延时服务让前来办业务的群众称赞不已。11月16日中午，临近下班时间，王女士匆匆赶到车管大厅要办理业务，眼看就要到了吃饭的时间，王女士想这下白跑了，好不容易请了一会假。抱着试试的心态来到大厅，没想到车管所的民警热情的接待了她，并安慰她说，耐心等一会，很快就办好，我们现在开展了延时服务，只要群众到了车管所，无论什么时间，我们都会帮您办理的。”不到半小时民警拿着办好的手续递到群众手中。王女士激动的说“真是太感谢了，没想到自己享受到了这样贴心暖心的服务。”车管所所长程军所长介绍，开展延时服务既方便了群众，也提升了车管所自身的业务质效，延时服务让很多需要两天完成的工作当天就可以完成，避免了再次录入的麻烦。

       实施预约服务，减少等待时间。根据当前疫情工作的需要，按照济南市车辆管理所关于深入开展“窗口革命”，进一步推进预约办服务的工作要求，自2020年11月2日起，在原驾驶证业务预约办的基础上，实行机动车业务预约办理，从而实现了全面业务预约办，大大减少了群众排队等候的时间和柜台业务办理的时间，又避免了人员聚集，很多外地的群众可以在微信预约时间，为群众节省了时间。

       实施回访服务，提升群众满意。为了提高窗口服务，车管所率先实行所长回访制度。统一印制《窗口满意度评价表》发放到各科室，工作人员在每一笔业务办结后，指导群众对服务态度、工作效率、办事环境、便捷服务等进行评价，同时安排专人按照规定的回访话述对每一笔车驾管业务进行全回访。针对回访过程中电话无人接听的，要求集中登记进行二次回访、升级回访；回访过程中出现的“基本满意”件，由涉及科室的分管领导进行再次回访，直至群众满意；对回访过程中出现的“不满意”件，由所长亲自进行回访，直至群众满意，十月份，车管所实现了零投诉的工作效果，在济南市业务回访满意度排名并列第一的好成绩。

       实施拓展服务，践行服务承诺。因章丘车管所办公场所受限，前期大型车辆到车管所来办理新车注册、转移登记、变更等业务时，车辆无处停放，只能停在大队门口，造成大队门前交通拥堵。车管所将大型车辆业务迁移至章丘广通服务站办理，通过派驻民警的方式对其业务进行监管。同时在原有章丘明星服务站的基础上，2020年10月成立章丘润众服务站，办理各类小型车辆的新车注册登记。服务的设立拓宽了群众办理业务的渠道，真正兑现了让群众在办理业务时少跑腿的承诺。

       对标分局12345目标体系，锚定打造全国一级车管所的目标，章丘车管所坚持党建引领，“以人民为中心”的工作思路，全方位提升群众满意，多举措温暖群众内心，让群众感受到“来时开心，走时舒心，回忆温馨”的办事体验，想群众所想，急群众所急，将心比心，不断赢得群众满意。

（通讯员 陈平、李波）

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