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“这种认真工作、高度负责的态度，感人至深，值得我们好好学习，特写此信表达谢意”，近日，一封封感谢信和一面面锦旗在金龄健康·山东济南养老服务中心纷至沓来，入住长者的家属们以此向一线护理员的用心服务，尤其是在疫情期间的辛苦付出表达感谢和敬意。突如其来的疫情如同一场大考，考验着金龄健康的应急管理能力，也考验着它近年来探索打造的养老服务新模式，这些感谢信和锦旗，无疑是对这场考验最好的批注。随着疫情防控进入常态化，金龄健康·山东济南养老服务中心整装再出发，以“诚心、恒心、爱心、责任心”的服务理念，以开拓创新的匠心精神，向着新时代行业标杆品牌目标继续前行。
把老人当家人，用心服务收获舒心笑容
“金龄护理院，医护倒三班；求助随时喊，病人心里安”，入住长者王治东家属王成立所赠锦旗上的寥寥数语，勾勒出了金龄健康一线护理员的工作状态。“王治东老人目前有语言障碍，我只能通过眼神和他交流，一开始我也读不懂他的眼神，但是我每次都会耐心询问，直到他眼中带着笑意，并满意地点起头来，我悬着的心才终于放下”，护理员宋瑞莲说道。
护理员吕玉红是济南人，孩子是应届中考生，但为了确保入住老人的健康，疫情防控关键期间她没回过一家，一直坚守岗位。“老人们经常会将自己觉得好吃的水果拿分享给护理员们，天气降温的时候，他们会提醒我们多穿一点，护理工作虽然确实很辛苦，但我们互相当做了家人，跟他们在一起我心里是踏实的，一天的劳累之后，当看到老人们脸上的笑容，我觉得这些体力上的辛苦都不足挂齿”，吕玉红说道。
“硬件设施和园区环境是衡量养老机构的一个标准，但是最根本的还是人的服务品质”，金龄健康产业投资（山东）有限公司党支部书记、总经理包托娅说：“我们一直倡导‘贴心人’的服务理念，遵循‘长者至上’的服务宗旨，用我们的诚心、恒心、爱心、责任心，把服务工作做细做实，更做到入住老人的心里去，这种服务要根植于金龄健康，更要永无止境地走下去。”
在这种理念下，不仅是经验丰富的护理员，还是刚毕业入职的年轻护理员，都把“长者至上”理念贯穿到了实际工作中。护理院护士冯琦2019年毕业，入职不到一年的她，在疫情期间放弃春节假期，坚守抗疫一线。“整个护理院家一般的工作氛围，长者们温暖慈祥的笑容，让初入职场的我慢慢找到了工作的方向，也给了我更多的动力和信心”，冯琦说道。
护理工作的工作性质要求护理员们事无巨细、随时待命。护士王丹笑称“经常喝不上热茶”，“有时候刚刚沏一杯热茶放在工位上，还没等喝一口，听到长者在房间里面按铃召唤，我们必须马上过去，等忙完回来，热茶早已变凉”，王丹说：“这份工作要求我们这样，护理工作是一项平凡而崇高的事业，前程灿烂，使命在肩。”
疫情期间，王丹放弃与家人团聚，长期坚守岗位，王丹的儿子在给她的信中写道：“妈妈，你不能陪我，我生你气了，但每次电视里出现医生叔叔和护士阿姨抢救病人的画面时，姥姥会告诉我，你们是一样的‘天使’，做的是帮助别人的好事。虽然我还是没有理你，但心里已经原谅你了，我希望你保护好自己，早点回家。”
完善配套、创新模式，
高标准打造行业标杆
在金龄健康·山东济南养老服务中心，每天早上四点半，就有一群人开始忙碌起来，他们要守护好入住长者的第一道“健康关”，更要做好提升长者幸福指数的“贴心餐”。
“餐厅的每一道食品都通过五层安全管理，从食材采购到菜品的粗加工，从菜品储存到菜品加工再到留样，我们都有严格的管理制度，切实守护好长者一日三餐的食品安全”，舜耕山庄餐饮运营团队负责人王淑芳说：“我们又根据园区的实际，烹制没有刺激性、软硬适中、低油低糖少盐的菜品，平时也会主动与长者们交流，倾听他们的意见建议，根据长者们的反馈随时调整，让他们吃得放心舒心。”
不仅是餐饮服务，在园区环境打造和配套服务提升的每一个细节上，金龄健康·山东济南养老服务中心都反复打磨、臻于至善。“从前期建设到后期运营管理，我们与日本以及国内的顶尖养老专家团队展开了持续深入的交流与合作，不断提升园区的硬件设施和管理服务水平”，包托娅说道。
园区正式运营以来，根据实际情况及时增设硬件设施，增设了老人休闲座椅、无障碍通道，方便老人休息和通行；坡道区域加装了围栏，路旁安装了广角镜、限速标识等，安全系数得以提高；功能房得以优化完善，老人生活娱乐项目更加丰富；绿化面积大幅增加，四季都有怡人风景，处处体现针对老人身心特点的细腻关照和文化认同。
同时，园区邀请日本专家团队进驻项目，并引进国内顶尖养老专家团队作为公司顾问，以高起点、高标准建立了运营服务体系。园区划分为康养、享养、医护和旅居等多类型专区，根据长者不同的健康状况提供更贴心更具关怀的服务，创办了“健康管理中心”和“中医调理中心”，满足长者多类型的医疗需求，为使园区的医疗更有保障，组建了济南金龄健康护理院，向长者提供专业护理服务，实现了医疗卫生和养老服务的优势互补。
目前，济南养老服务中心承接了国家行业标准《养老机构服务礼仪规范》的编制工作，并参与起草《济南市养老机构日常管理规范》《济南市养老机构餐饮日常管理规范》《济南市养老机构物业服务日常管理规范》等地方标准，正向着行业标杆不断努力。
充实人才、多元发展，
不断推动高质量发展
在济南市第二届养老护理员职业技能竞赛中，金龄健康·山东济南养老服务中心护理院的多名护理员获得殊荣。“通过竞赛，我们学到了很多权威的护理知识，更认识了很多优秀的专业人才，我们把这些结合到临床中，不断提高自己的护理能力，除了比赛，我们日常工作中也有很多的学习提升计划，我们有信心学好这个专业、做好这份工作”，护理员刘新新说道。
“金龄健康十分注重养老服务人才的培养，通过校企、医企合作，与多家大中专院校和医疗机构签订战略合作协议，建立养老从业人员培训基地，充实了人才储备”，包托娅说：“我们近期还启动了‘金龄之星’计划，重点选拔培养素质优、能力高、执行强的实用性人才，号召员工积极参与‘医20公益讲堂’学习，全面提升员工的养老文化素养和技能水平，促进了养老服务人才梯队建设。”
目前，金龄健康正在积极筹建“金龄健康技能大师特色工作室”，组建了专家库，发挥国内顶级医养专家的传帮带作用，打造面向全省的养老服务人才培训示范基地。同时，在大师工作室基础上，打造“金龄健康线上培训云平台”，线上线下相结合，培养社会急需的养老服务人才。
“我们这个项目是省市重点民生工程、养老示范项目，也是省内第一家公办的持续健康退休社区项目，好多方面都没有现成经验可循，所以我们在保证长者入住体验的基础上，不断探索新的渠道、新的业务、新的模式，让金龄健康能真正走在新时代养老产业的前面”，包托娅说道。
目前，金龄健康正推动候鸟旅居平台和老年大学游学中心的建设，为活力长者提供了丰富多彩的品质生活，丰富拓展了养老服务中心的多元业务。正在筹建山东省内首家集适老化咨询、设计、改造，介护辅具租售、体验、培训于一体的展示中心，探讨居家社区、线上线下互动的智慧养老体验模式。推动与日本医疗康养机构的合作，深入探讨产业融合发展思路，引入先进理念和技术，着力开拓养老服务新项目。
自2018年运营以来，济南养老服务中心先后被有关部门和行业机构评定为济南市十佳养老机构、中国老年学和老年医学学会标准化委员会理事单位、山东省医养健康产业协会会员单位、济南养老服务发展促进会会长单位等，进一步实现了“出模式、出经验、出标准、出人才”的发展目标。
采写：房龙飞 张乾震
编辑：党婧媚 王慧杰
通讯员：郑蕾（金龄健康公司）
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