特权错觉下的失范：
保安横暴背后的灵魂拷问
特别撰写：饶晓辉（江西）
近期有两件与保安相关的事件，引爆舆论冲上热搜。其一：湖南退役军人事务厅保安拒绝因公伤残退役军人入厕；其二，福建三明某停车场保安掌掴女车主致耳膜穿孔。在这两起事件中，保安疑似有僵化执规、冷漠刁难，或逾越边界、暴力相向等行为。“本里社会上再底层不过的保安，为何这么横？”的疑问，成为公众热议的焦点。窃以为，这绝非个别人员的素质问题，而是权责认知错位、管理机制缺失、服务意识淡薄叠加形成的社会治理痛点，值得深刻反思。
众所周知，保安的核心职责，本是守护秩序、便民服务，而非手握“守门权”滋生傲慢，将岗位职责异化为刁难他人的工具。在湖南事件中，六级因公伤残退役军人拄拐求助，亮明身份、说明身体不便与内急需求，且此时也有厅内工作人员已同意放行，而保安却执意以“非办公时间、内部厕所不对外”为由四次拒绝，甚至扬言抢夺手机。退役军人事务厅高悬“情系老兵、真诚服务”的标语，本应是退役军人的“娘家”，保安的冷漠行为，不仅违背服务初衷，更消解了公共机构的温情与公信力。（所幸的是，事件之后涉事保安已辞旧。）而福建事件里，保安因停车管理纠纷，先行辱骂车主、强行关车门夹伤对方腿部，最终掌掴女车主致其耳膜穿孔，将秩序维护异化为暴力宣泄，彻底突破了文明执法的底线。两起事件中，保安均陷入“权力错觉”，把岗位职责当成了凌驾他人的特权，忘记了保安权力的本质是服务群众、维护公共秩序，而非区别对待、随意惩戒。
权责边界模糊、权力缺乏约束，是保安屡屡失度的核心症结。保安多隶属于物业公司，并非执法人员，其权力仅限于劝导、制止违规行为，无处罚权、无暴力处置权，更无随意拒绝合理便民诉求的权力。但现实中，不少用工单位权责划分不清，对保安岗位缺乏明确的行为准则与权限界定，导致部分保安产生“守门即掌权”的认知偏差。湖南涉事保安无视内部工作人员协调指令，固执僵化执行片面规定，本质是对“管理权限”的过度解读；福建涉事保安从口角争执升级为肢体暴力，本质是对“处置权限”的肆意逾越。同时，多数物业对保安缺乏常态化培训，既无服务礼仪、沟通技巧的规范引导，也无权责边界、处置尺度的清晰界定，部分保安将个人情绪、主观好恶带入工作，把岗位变成宣泄戾气的窗口，最终引发恶性冲突。
管理监督缺位、问责机制滞后，进一步纵容了保安的失度行为。长期以来，保安行业存在人员准入门槛低、流动性大、管理松散的普遍问题。不少物业只注重保安的值守功能，忽视日常考核与监督，对保安日常服务态度、处置方式缺乏常态化监管，小的冷漠刁难、言语冲突往往被忽视，最终累积成恶性事件。两起事件曝光后，涉事保安均被辞退、相关负责人被问责，看似处置及时，实则是舆论倒逼下的被动补救。如果日常管理中能建立完善的投诉反馈渠道、常态化的服务考核机制，及时纠正保安的不当行为，许多矛盾冲突本可消弭于萌芽。此外，部分公共机构对安保外包团队缺乏有效监管，将安保工作“一包了之”，忽视对服务标准、工作作风的监督，导致外包保安游离于监管之外，服务失范、行为越界成为常态。
更深层次来看，保安失度背后，是社会治理中“刚性规则”与“人文温度”的失衡。公共管理离不开规则约束，没有规矩不成方圆，但规则的执行绝非机械僵化、不近人情。湖南事件中，保安死守“内部厕所不对外”的冰冷规则，无视伤残老兵的内急需求，忘记了规则制定的初衷是保障服务，而非制造壁垒；福建事件中，保安执着于停车秩序管理，却用暴力手段激化矛盾，背离了秩序维护的本质。真正的基层治理，应当是规则与温情的平衡，既要守住秩序底线，也要兼顾人情冷暖。保安作为直面群众的基层服务者，更应懂得灵活处置合理诉求，用沟通化解矛盾，而非用强硬姿态制造对立。
保安“横”的表象之下，折射的是基层岗位权责认知、行业管理、治理理念的多重缺失。整治保安失范乱象，既要立规矩、明边界，明确保安岗位职责与权力红线，开展常态化的服务培训与权责教育；也要强监管、严问责，用工单位与物业形成双重监督，畅通群众投诉渠道，对失度行为零容忍；更要转理念、有温度，引导基层服务者回归服务本质，摒弃特权思维。唯有让权力回归服务初心，让/规则兼具刚性与温情，才能化解基层治理中的诸多矛盾，重建公众对基层服务岗位的信任。
保安，做为社会再底层不过的职业（这里绝没有歧视之意）拿着微薄的薪水，干着很多吃力不讨好的事，的确有他的难处所在。但， 规则之下有温度，服务之中存敬畏，无论在任何单位或公共场所的值守保安，不仅要守好一道门，还要守住一份温度，更要守护做人底线。
作者简介:饶晓辉，笔名:筱野，网名:竹林听雨，江西抚州东乡区人。1981年10月至1985年10月在福建厦门某部服役，历任无线班战士、通讯班长、连部文书。1982年开始文学写作，先后在《解放军报》、福州军区《前线报》以及厦门、泉州等新闻媒介发表稿件。1992年南下广东汕头，就职于一家工艺进出口公司，任公司中层管理。期间，在《羊城晚报》、《汕头日报》、《特区晚报》等发表各类稿件千余篇，并被南方报业集团《汕头特区晚报》聘为特约记者。都市头条采菊东篱文学社执行副社长、特约作家。
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