物业催收须守法

服务到位是本分

文／李安民

    物业服务与千家万户的日常生活息息相关，是基层民生保障的重要组成部分，其服务质量与运营规范程度，直接关乎广大群众的居住幸福感、安全感，更关系到社区和谐与行业健康发展。立足当下社会民生实际，物业服务领域存在的一些共性问题，值得全社会共同关注、深入探讨并推动规范整改。

    应当明确，物业费是保障小区公共区域运维、基础设施养护、安保环卫服务等工作正常开展的核心资金支撑，按时足额交纳物业费，是业主应尽的法定义务。绝大多数业主对此有着清晰且正确的认知，只要物业服务达标、管理规范、权责清晰，均会自觉主动履行缴费责任，并无无故拒缴、拖延缴费的主观意愿。部分业主出现缓交、迟交物业费的情况，绝非刻意刁难，而是基于物业服务不到位的客观现实，事出有因。

    从社会层面群众反映集中的问题来看，不少小区物业服务存在诸多明显短板：部分楼栋楼道照明设施不完善，照明昏暗影响业主日常出行；小区绿化养护工作流于形式，植被管护缺位导致景观逐步退化；公共基础设施出现损坏后，维修整改拖沓滞后，长期得不到妥善处置；消防通道被违规占用、堵塞的现象屡禁不止，消防安全隐患突出；消防设施配备不全、日常维保缺位，从未开展常态化消防知识宣传与应急演练，小区整体消防安全保障能力严重不足。

    从物业服务行业普遍现状来看，除上述问题外，还有更多影响业主居住体验的共性问题亟待解决：公共区域卫生清洁不及时、垃圾清运不规范，小区整体环境整洁度欠佳；车辆停放管理混乱无序，乱停乱放、随意占用通行通道的现象频发；物业费收支情况全程不透明，年度收支预决算、各项支出明细从未向业主如实公示；小区公共收益管理混乱，电梯广告、公共场地租赁等收益，未足额、透明向全体业主公开；住宅专项维修资金的使用流程、支出明细、资金流向等关键信息，不公开、不公示，业主知情权难以保障；业主日常报修响应迟缓、问题处理效率低，部分工作人员服务态度生硬、缺乏耐心，进一步拉低了业主对物业服务的满意度。

    在小区安全防范管理方面，同样存在明显薄弱环节：安保人员年龄结构偏大，部分人员未取得正规从业资质证书，日常巡逻防控敷衍了事，无法发挥有效的安全防护作用。正因安保管理形同虚设，部分小区治安漏洞凸显，地下停车场业主车辆被砸、被撬，车内物品被盗等事件偶有发生，业主的人身与财产安全难以得到切实保障。

    面对这些关乎业主切身利益的实际问题，少数物业服务企业并未秉持“服务为先”的理念，主动开展自查自纠、积极整改提升，反而将工作重心过度偏向物业费催收，对业主的合理诉求置若罔闻，这也成为激化物业与业主矛盾、引发业主普遍不满的核心诱因。

    必须着重强调，知情权与监督权是法律赋予业主的合法权益，不容任何企业漠视与侵犯。依据《中华人民共和国民法典》第九百四十三条规定，物业服务人应当定期将服务事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况、维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等，以合理方式向业主公开，并向业主大会、业主委员会报告，接受业主监督。同时，《物业服务收费管理办法》明确规定，物业服务企业应当每年至少一次公布物业服务资金的收支情况，主动接受业主质询与监督。但在实际运营中，部分物业服务企业信息公开长期缺位，各项费用收支、服务详情、公共收益等均不公示、不透明，拒不接受业主监督，严重侵害全体业主合法权益，也彻底瓦解了物业与业主之间的信任基础。

    综合广大业主的普遍心声来看，业主群体并非不愿履行缴费义务，而是希望物业服务能够实现质价相符、服务达标、管理规范、信息全面公开。在物业服务不到位、各类问题不整改、安全隐患不消除、各项信息不透明的前提下，业主难以安心、放心缴费。只要物业服务企业能够依法履行义务、主动整改问题、全力提升服务质量，业主均会第一时间足额缴纳相应物业费。

    值得全社会警惕的是，部分物业服务企业在物业费催收过程中，采取的方式严重违背合法、文明的原则：使用多个陌生号码轮番拨打业主电话，持续干扰业主正常工作与生活；委托外地机构发送带有施压、威慑性质的催收短信，文中频繁出现“高额违约金”“不利后果”“诉累”等刺激性表述，刻意引发业主恐慌与对立情绪。

有业主收到的催收短信内容如下：

1. “交纳物业费是业主义务，拖延只会使你后期承担高额违约金及其他不利后果。”

2. “逾期未处理将承担违约责任，包括但不限于物业服务相关费用本金、违约金、案件受理费、财产保全费、执行费等，请慎重考虑，以免诉累。”

    对此，广大业主普遍反对此类威胁、施压、骚扰式的催收方式。物业服务企业与业主本是平等的民事主体，即便存在欠费纠纷，也应坚守依法、文明、客观的沟通底线。若业主确实存在欠费情况，物业服务企业完全可以通过向人民法院提起诉讼这一合法途径解决，由法院依法审理、公正裁判，这才是化解矛盾、解决纠纷的正道。摒弃正规司法渠道，采用骚扰、威慑等不当手段，只会加剧双方对立情绪，让矛盾愈发难以调和。

    尤为关键的是，物业费催收过程中暴露的个人信息泄露与滥用问题，已然触碰法律红线，亟需严加规范。部分业主反映，物业服务企业在催收时，擅自获取其家庭成员全部私人联系方式，夫妻、父母等家人均遭轮番催收，全家人的正常生活被严重干扰。根据《中华人民共和国民法典》相关规定，自然人的个人信息受法律严格保护，收集、使用个人信息需遵循合法、正当、必要原则，且必须征得本人同意。物业服务企业未经授权，擅自收集、使用业主及家人个人信息进行催收，已涉嫌侵犯公民个人信息权与隐私权，必须立即停止并彻底整改。

    物业服务行业的核心宗旨是服务业主、保障民生、营造和谐居住环境，行业发展重在服务品质、贵在公开透明、赢在合规经营。漠视服务提升、无视隐患整改、拒绝信息公开、摒弃文明沟通，反而依靠骚扰、威胁、滥用个人信息进行催收，既不合情理，更无法律支撑，既无法赢得业主信任，也终将阻碍行业自身的健康发展。

    立足社会民生与行业规范视角，在此郑重呼吁：广大物业服务企业应坚守法律底线，恪守服务初心，立即停止所有不当催收行为，依法全面履行信息公开义务，主动自查自纠、立行立改，切实解决消防通道畅通、消防设施维护、安保队伍规范、基础设施维修、绿化养护提升、公共环境卫生、车辆有序管理、物业费收支公示、公共收益透明、维修资金规范使用等全方面问题，全力提升服务质量与管理水平，以优质服务换信任，以规范运营换尊重，以公开透明换理解，与业主携手共建安全、安宁、和谐、有序的居住家园。

    同时，也呼吁相关行业监管部门加大物业服务行业引导、规范与监管力度，健全行业管理长效机制，督促企业依法合规经营，切实维护广大业主合法权益，推动物业服务行业朝着规范化、法治化、标准化方向稳步发展，让千家万户真正享受到优质、贴心、放心的物业服务。