——记平凡岗位上的金融守护者

文/安乐书生

每天清晨，当第一缕阳光穿透银行大厅的玻璃幕墙，农行网点的客服经理们已经整理好制服，以最饱满的精神状态迎接每一位客户。他们或许不会出现在金融杂志的封面上，也不会站在炫目的颁奖台上，但正是这些平凡岗位上的守护者，用专业与真诚构筑起金融安全的第一道防线，用一个个温暖的故事诠释着"金融为民"的深刻内涵。

在金融诈骗手段日益翻新的今天，客服经理们成为了客户资金安全的"守门人"。面对日益复杂的电信诈骗手段，金融系统积极构建“科技+人工”的双重防线。柜面人员严格核查可疑交易，智能风控系统实时拦截异常操作，网点常态化开展反诈宣传，帮助客户提高防范意识，守好人民群众的“钱袋子”。 

3月12日上午，一位中年男子客户匆匆走入农行洛阳关林支行，神色匆忙地说道：“快把我的银行卡限额调到 50 万！我要转账！”。客服经理王浩南第一时间接待该客户并按流程进行业务真实性核实，在核实过程中客服经理王浩南凭借极强的反诈意识立马发现了该客户的异常情况，即该客户的银行卡长期未使用，且近三日仅有小额交易测试，内勤行长陈淑婉随即对该客户展开现场核实，面对面进一步询问，该客户神情紧张、言辞闪烁，凭借丰富的反诈经验，内勤行长在征得客户同意后查看其微信聊天记录，内容却无任何与服装批发相关的内容。内勤行长陈淑婉当即判断客户遭遇电信诈骗，一边安抚客户情绪，一边启动应急预案报警。关林辖区民警迅速赶到现场，经核实确认客户已多次向诈骗分子透露个人信息，且对所谓“投资项目”深信不疑。为防止资金损失，警方将客户带回派出所开展进一步劝阻调查，银行同时对该账户采取保护性管控措施。  经过民警再三劝导，客户最终意识到了问题的严重性，并将从网上认识到的电信诈骗人员所有联系方式全部删除，最终替客户避免了50万资金损失。

这样的故事在农行的银行网点不断上演——大堂经理识破"高息理财"骗局阻止转账，客服经理在办理业务时发现可疑交易及时报警，柜员通过客户异常神情判断其可能遭受电信诈骗。他们时刻扫审查着可能的风险信号，将无数诈骗企图拦截在最后一道防线前。

农行洛阳分行网点始终以客户需求为导向，坚持用心打造工会爱心驿站，为户外劳动者提供休息、饮水等贴心服务，为老年客户积极打造“环境宜老、服务适老、文化敬老”的金融环境。网点客服经理用“多问一句、多走一步”的主动服务，让金融便利惠及更多群体。日前，农业银行洛阳新区支行为一位刚生产完的产妇提供上门服务，高效办理社保卡激活业务，帮助其申领生育津贴，获得产妇及其家人的好评。原来，客户李女士产后身体虚弱，无法前往银行网点办理社保卡激活，而生育津贴申领又迫在眉睫。李女士焦急万分，委托家人到洛阳农行新区支行咨询解决办法。得知情况后，农行洛阳新区支行立即安排两名工作人员携带移动设备前往洛阳市妇幼保健院，认真核实身份信息，耐心指导李女士填写资料，帮助李女士在短短20分钟内顺利激活社保卡。临别时，工作人员还贴心地提醒李女士注意申领生育津贴相关事项。“谢谢你们！没想到农业银行服务这么周到。”李女士的家人握着工作人员的手连连道谢。

在金钱流动的核心地带，客服经理们用行动证明：经手巨额现金而不为所动，守护他人财物如同己出，这种职业操守已经内化为他们的精神基因。特别是拾金不昧的品质在金融行业闪耀着特别耀眼的光芒，员工在ATM机旁捡到身份证、银行卡等及时联系失主，保洁员发现遗落手机原地等待失主……这些平凡善举背后，是农行“客户至上，始终如一”的企业文化的体现，更是对“诚信立业，稳健行远”核心价值观的践行。

一天，农行洛阳分行现金中心运营主管郭有三在中午下班路经老城区水岸国际小区门口时，在路边捡到一个身份证和银行卡。他仔细一看发现是一个大学生李某的银行卡和身份证，没有其他联系信息。此时正是大学生开学返校之时，如果没有身份证将无法及时到校。 他顾不得回家吃饭，立即拨打了110求救电话，让公安人员协助查询了此人的联系电话。原来失主是洛阳西工区一个在吉林大学上学的大学生，春节回家探亲路过此地时不慎丢失了证件，发现后心急火燎，四处查找。郭主管与失主进行了核实，约定了见面地点，送还了失主，失主接到失而复得的证件时，连声称谢，感激地邀请郭主管吃饭，被其婉言拒绝，失主当即向110进行了回复，表达了感激之情。

   夜幕降临，当最后一位客户业务办理完毕，客服经理们仍在进行日终核对，确保每一笔账务都准确无误。他们将责任与温度融入服务细节，从反诈骗守护客户资金安全，到贴心服务满足多元需求，再到拾金不昧弘扬诚信美德，客服经理用实际行动诠释了“以客户为中心”的深刻内涵，展现了国有银行的担当与温度。在他们身上，我们领悟到农行客服经理最本真的价值追求——服务客户，永无止境。

作者简介：郭有三，笔名安乐书生，现居住于洛龙区安乐镇，现在农行洛阳分行工作，是一个有一定金融理论基础和丰富实践经验的金融工作者。参加工作后，长期从事于市场营销、信贷管理工作，其撰写的《信贷资产良性循环的实践与探索》一文，在河南省农行交流学习，关于信用卡、零售业务、信贷方面的工作心得在农行总行发表，在省市级媒体发表宣传报道及文学作品多篇，是一个知行合一的业余文学爱好者。