从一处尿渍看文旅服务的软硬兼施
刘庆文
上周，我在位于淮阴区马头镇枚乘书苑景区值班时，接待了一位来自外地、考察中国大运河重要节点城市的游客。她的讲述，如同一粒投入平静湖面的石子，引发了我对于文旅服务深度的诸多思考。
这位游客向我分享了她在途经某市的一段经历。清晨，她离开宾馆散步，偶然发现距离宾馆不远的一处景点，许多市民在其中晨练，呈现出一派生机勃勃的景象。然而，当她走近一处竖立的省级保护文物单位的石碑时，眼前的场景却让她倍感失望——石碑后面赫然出现了几处尿渍。出于对文物保护和城市环境的责任感，她果断拨打了该市文旅负责部门的举报电话。当天晚上，她接到了文旅部门的反馈，对方向她表达了感谢，并告知此事的处理结果，说他们已向有关领导作了汇报，还迅速组织环卫工人进行打扫清理，出动洒水车对尿渍进行了冲洗。这本应是一个圆满解决问题的过程，但当她离开这座城市前，再次来到这处景点时，让人尴尬的是那些令人不悦的尿渍依旧存在。
这看似微不足道的尿渍背后，实则隐藏着文旅服务中亟待解决的诸多问题。游客的一连串疑问直击要害：文旅部门究竟有没有尽到责任？这处景点是否配备了卫生间？若没有，能否考虑建设一个，真正为市民和游客提供便利？若有卫生间，是否设置了清晰的指引牌？倘若问题出在个别市民的不自觉，那么是否应该加大文明宣传力度，提升市民的文明觉悟？这些问题，每一个都与文旅服务的质量和城市形象息息相关。
在我看来，文旅部门的快速反馈与清理行动，体现了其对游客意见的重视，这是值得肯定的。然而，尿渍问题的反复出现，暴露出工作中的不足。仅仅进行表面的清理，而不深入探究问题根源并加以解决，显然无法从根本上改善景区环境。这也反映出文旅服务在管理和执行层面还存在着漏洞，缺乏长效管理机制。
旅游景点要想真正吸引游客，成为旅游热门目的地，搞好服务是关键。这不仅需要完善的硬件设施，更离不开优质的软件服务。硬件设施是吸引游客的基础，例如干净整洁的卫生间、舒适的休息场所、便捷的交通设施等，这些都是游客对景区的基本需求。如果连最基本的硬件设施都无法满足，游客的体验感必然大打折扣，即便景区拥有独特的自然风光或深厚的文化底蕴，也难以留住游客。就像那位游客遇到的情况，如果景区配备了足够且方便寻找的卫生间，或许就能避免在文物保护石碑后随意便溺的不文明现象。
而软件服务则是提升景区品质和竞争力的核心。加大文明宣传力度，能够营造良好的旅游氛围，提高市民和游客的文明素养。通过设置文明标语、开展文明旅游宣传活动、加强对不文明行为的劝导等方式，让文明旅游的理念深入人心。同时，提升工作人员的服务意识和专业素养，为游客提供热情、周到、细致的服务，也是软件服务的重要组成部分。游客在景区感受到的不仅是美景，更是温暖和关怀，这样才能给他们留下美好的印象，从而吸引更多游客前来。
枚乘书苑景区从去年十一月份推出的组织志愿者到景点值班、为游客服务的举措，就是一个成功的范例。志愿者们为游客提供咨询、引导等服务，解答游客的疑问，帮助游客解决遇到的问题。他们的热情服务不仅提升了景区的服务质量，还让游客感受到了景区的人文关怀。这一举措有效地提升了枚乘书苑景区的知名度和客流量，同时也吸引了更多游客前来参观游览。它充分证明，在提升文旅服务方面，软件服务的提升同样能够发挥巨大的作用。
文旅服务的提升需要硬件和软件双管齐下。硬件是基础，软件是灵魂，两者相辅相成，缺一不可。只有当硬件设施完善，软件服务优质，才能真正打造出一个让游客满意、向往的旅游景区。希望每一个文旅部门都能从这一处尿渍的问题中吸取教训，深入反思工作中的不足，从小事抓起，切实加大对文旅服务的投入和管理，为游客提供更好的旅游体验，让每一个景区都能真正红火起来，成为展示城市形象和文化魅力的亮丽名片。
