黄照伟
自党的十八大以来，党对普法工作的全面领导显著加强，普法工作服务群众的成效突出，全社会的法治观念明显增强。本人供职于基层市场监管部门，在工作中切实感受到了广大消费者们与日俱增的维权热情。随着社会治理法治化水平的不断提升，如今的消费者可以通过各类平台进行消费投诉，以维护自身合法权益。现我就如何处理基层消费投诉问题，提出一些个人观点。
处理基层消费投诉，要想成功且高效地化解纠纷，就要从法理和人情两个角度切入，以律法度量，则人人敬服；以温情止争，则社会和睦。作为市场监管部门的执法人员，我们一贯秉持居中调解的立场，调解纠纷时既要保障纠纷双方的合法权益，还要兼顾社会法益的实现。在基层消费投诉中，5000元以下的小额消费投诉占主流，其特点是虽然数量众多，但处理难度较低，故我们在处理此类纠纷时，只要把握好方式方法，就能确保调解成功又确保高效。
在处理投诉时，我们会依法告知商家被投诉的问题内容，并到现场进一步了解该纠纷产生的原委。我们在现场通过对商家提供的产品和服务进行检查，以确定其是否存在问题。通过检查，发现商家确有违法行为的，我们会当场固定好证据，向其宣读我们的处罚依据，并告知其法律后果，以强化商家的调解意向和守法意识。而后，我们再联系投诉人进行反馈，鼓励商家与投诉人积极联系，释放友好协商的信号，促成双方和解。
从投诉人的角度来看，我们督导商家认识并改正错误，通过道歉或赔偿的方式弥补了投诉人的损失，保障了消费者的合法权益，给了消费者一个满意交代。同时，作为市场监管方，我们也会视商家的实际违法情况、认错认罚态度及投诉调解结果，依法对其酌情处罚，以维护和谐健康的市场环境。最后要注意到，处理消费投诉，不是谁闹谁有理，而是要依法决断。若经调查后查明投诉内容不实，也应维护商家合法权益，将真实情况及时反馈给投诉受理平台。
在诸多消费投诉中，有一些投诉的产生，主要是表达消费者对消费体验的不满。诸如“顾客投诉某金店工作人员态度不好、旅客投诉酒店服务不到位、游客投诉景区内销售的饮料未明码标价……”，处理此类消费投诉，重点要缓和买卖双方的对立情绪。正所谓“千里修书只为墙，让他三尺又何妨”，很多消费投诉并不存在严重的违约或侵权行为，而是消费者认为商家的服务不到位。故处理消费投诉，不仅要通过法律明辨纠纷中的是非对错，依法处置，还要缓和纠纷双方的对立情绪，督促商家提高服务水平，以促进双方握手言和。
大额消费投诉的处理步骤则相对复杂，我们在处理时，会请纠纷双方先行协商。我们通过旁听双方的协商内容，既可以了解实际情况，又可以实时提出调解对策。当双方协商无果时，我们再对纠纷进行法律层面的剖析，述明纠纷双方各自的权利义务，待双方冷静后做好思想工作，以缓和其对立情绪，最终提出双方都能接受的调解建议。如果遇到僵持不下的情况，必要时可请村、居委干部到场协调，发挥村、居委会协助基层治理的作用，通过多方合力去化解纠纷。
我们在处理消费投诉时，始终秉持“依法处理，以情止争”的工作初衷。做好消费投诉调解工作，既可以降低消费者的维权成本，又可以节约更多的司法行政资源，有利于我们共同营造和谐诚信的社会环境。
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