八十七、文明用语、优质服务

       李会计走后，安排来了一个合同工，叫董华顺，家是董前坡村人，比我小二岁。是县烟酒公司经理董玉祥的二儿子，属红二代。小伙子聪明精神，目明神聪，做事勤快，是我工作中的好住手，好搭档，生话中的好兄弟。年轻人在一块，辈感欢欣。中心店我们四个成员构成了老中青的结构。工作业务中的问题我尊重王经理、老常，在实践中虚心向他们学习，很快掌握了中心店全部业务知识。在工作中我认识到，中心店工作不只是单纯的商品的买卖，而其中包涵着落实党的各项政策，处理社会各种关系的学问。在与顾客服务接触过程中，蕴藏着心理学，从貌似简单的事物中悟出做人之道，我深深地热衷于这项工作。对工作的喜爱，喚发出内心的工作热情。

       在门市工作上，如何做到服务热情，其态度不是装做的，只有对事业热爱发自内心的初衷，才能喚发出容颜的喜悦。如何做到优质服务，让顾客满意？对走进门店的顾客要察颜观色，了解顾客的心理。顾客性挌各异，急慢不一，如对急冲冲走来，直奔专类柜台的，说明顾客目标明确，急需此类商品，我们就要赶快迎上前去急时送上顾客所需商品。对漫游进入门店，仔细观看选择商品的顾客，说明他对需求的商品，还犹豫不决，要送一个和睦的微笑和问侯，不急于催问顾客，给顾客一个安定思考问题、挑选商品的时间。对寻问商品的价格、产地、质量、性能等方面的问题要给予详细的解答。

       同时对待顾客要童叟无欺，不管是男女老幼都要一视同仁。

       为了门店服务质量的提升，上级要求在服务中做到文明用语。在发自内心的热情中对不同顾客使用不同语言，如对老年人进店要称呼大爷、大娘。对同龄人要称哥、姐。对陌生顾客要称同志。总之要贯以称呼，不能用唉、唉你买吗？这种语言问顾客。更不能与顾客发生争吵。如顾客多，忙时要示意顾客耐心等待。对顾客的责怪要有耐心，不能以唇反击，更不能用污言秽语对待顾客。在语言选择上要分对象，经得起推敲，不能闹出笑话。

       老常是个非常实在老实的人，但文化水平低，对待顾客热情。但因一句热情的话，遭到一女顾客的挑理叫骂。事情是这样的，一天中午，一名叫李玲芝的中年妇女，穿着孝鞋去中心店买盐，老孔迎了上去，这位妇女将篮子放到东边的盐池子上，又去西边棉布柜台看起了棉布，并与另一名买布的妇女啦了起来。

       老常在东边站了一会，还有个买东西的顾客要老常去后边买粉条，也是为了李玲芝好，老常喊了一声：“长贵家的，（长贵是李玲芝的丈夫）快过来，我给你秤上。”李玲芝不以为然地看了老孔一眼，继续与那位买布的诉说着什么。老孔又喊了一句：“长贵家，我这里忙，快过来我给你秤上。”谁想话音刚落，李玲芝破口大骂：“我肏你娘，你给谁秤上？说一遍了不给你一样，说起来没完了，你个大流氓。”老孔被骂的狗血喷头、目瞪口呆，红着脸不知说什么好。王经理赶忙走过来说：“长贵家的别骂人，人家老常好心快点给你秤上盐，你别多寻思”。随之对老常和我说：“老常你快去到后院给人家拿粉条，东标，你去给你嬸子约上盐”。我忙按王经理的吩咐行动。长贵家的说：“在家生气，出来还受蹧践”。王经理说：“不能多想，人家老常是好心催你，早点给你秤上盐，你却挑理了，太不应该”。长贵家说：“这么大岁数了，说话也不分男女，这称上是随便对女的说的么？”王经理说：“谁也不是说话的把式，别生气了”。长贵家听了王经理的劝说，提起盐篮子走出了中心店。我不解地问王经理：“人家老常又没有说什么，她凭什么骂人家？”王经理说：“傻小子，吗也不懂”。老常拿粉条回来后，冤屈的很，王经理对老常和我们说：“今后说话一定要注意，接受教训，遇妇女来买盐再也不准给人家说“称”上了，这话确实不文雅，不能怪人家挑理，要说约上盐才对。再说你没看她穿着孝鞋给人诉说什么吗，心里准是有不痛快的事，让老常摊上了”。王经理接着说：“另外顾客走时，也不能问还用别的吗，这话也不好听。”我仔细品味着王经理的话，如何做到文明用语、优质服务还大有学问。我们的服务对象是老百姓，百人百性，各人有不同的性格脾气，察颜观色，掌控心理才能游刃有余应付自如，王经理的话意味深长……

       后来知道，李玲芝的婆母刚去世，因与妯娌分摊老人生前住院欠帐问题发生了纠纷，心中不痛快，正与买布的亲戚诉说冤屈之情，老常的催促话惹恼了她，一盆脏水泼到了老常头上。

       在买卖行为中的言谈话语，体现着对顾客态度的好坏，温暖的话语，会给社会带来阳光，人人都付出爱心，社会才会更加美好。

正是：

文明用语暖人心，

释解爱意贴心人。

善解人意洞察细，

提升服务创意新。

未完待续……

下节请看：创建模范门店