凭“一站式金融服务”，这家银行获诸城市政务热线考核第一名

今年来，面对严峻的消保投诉形势，工商银行诸城支行在做好各项业务发展的同时坚持消保工作不放松，始终把消保处置作为服务“提质增效”的重要抓手，明确任务目标，细化责任分工，通过研判风险，周到部署，及时对辖内出现的各类投诉进行预判和化解。日前，该行荣获诸城市政府政务热线考核成绩第一名。

高度重视，缜密部署。该行高度重视消保服务工作，始终把消保服务作为“一把手”工程来推动。在年初及时召开消保工作会议，安排部署消保工作任务，细化消保工作举措，及时研究制定了全年消保工作计划、消保工作考核方案以及消保投诉工作处置流程，组织人员充分利用晨夕会时间进行传达和学习。同时定期召开消保投诉会议和实施消保投诉接待日制度，紧密结合岁末年初投诉多发的形势，研判当前易发投诉的“风险点”，提早做好准备以及相关解释工作，将投诉及时化解在萌芽状态。

完善机制，提升效率。该行进一步完善消保投诉处理机制，建立起“支行-部门-个人”三级处置流程，进一步加强各部门协调配合，在网点和部门内畅通投诉受理渠道，做到一点接触客户、全行联动支持的服务局面。同时加强服务基础管理。要求服务人员在面对客户合理诉求时第一时间沟通，第一时间解决，及时把问题解决在当时当地。并加强与政府、监管部门及上级行等单位的沟通、交流，及时汇报、反馈情况，并针对相关部门的转投诉、重复投诉问题，优先解决、紧密跟踪、落实到人、及时化解，确保及时有效处置工单。

深化服务，塑造口碑。该行进一步将“客户至上”理念深植全行员工心里，把客户当亲人，全力塑造工行服务口碑。一方面提升服务意识，引导员工始终把客户的满意度做为衡量工作的准绳，要求员工习惯从客户的观点出发，坚持“急客户所急，想客户所想”，始终以“服务零距离”的意识为每位客户提供服务。另一方面规范服务标准，通过集中学习、“实战演练”等方式，规范员工服务动作和标准话术，严格执行“首问负责制”，并做好“微笑服务”“举手礼服务”以及“迎宾服务”等，以“一站式金融服务”赢得客户满意。

（大众报业·大众日报客户端记者 张鹏 通讯员 郭永伟 报道）

责任编辑：李忠运 王菁华

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