“我当接线员”

■张学勇

“衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声；些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情。”根据省政府机关党组“我为群众办实事”实践活动安排，11月15日，我在省政务大厦“省长热线”话务中心参加了“我当接线员”活动。

上岗前，“省长热线”话务中心负责人、省政府办公厅政务公开办公室二级调研员田录奎介绍说：“省长热线”平台是我省便民惠民利民的重要平台，主要有“五个一”，一是热线拨打一个号码12345。二是为民服务“一刻不停”，365天24小时提供热线电话服务、第一时间受理办理涉及群众切身利益的问题。三是诉求办理“一个平台”，实现群众诉求全覆盖、高效运转无障碍。四是上下联动“一张网络”，分级受理、分类处置、按责交办，电话受理和网络受理无缝对接，线上、线下有机融合。五是运行管理“一套机制”，建立办督分离机制，省长（市长）热线工作机构负责交办、审核、督办、评价、考核，并将热线办理情况纳入目标管理绩效考核。截止至11月15日，共受理群众诉求50162件，其中来电渠道46051件，人民网留言3482件（办结率82.19%、满意率97.54%），其他渠道（微博微信和省政府发布留言）629件。办结率86.8%，满意率98.32%。

拖欠工资、环境污染、退还学费、小区停水……在12345“省长热线”服务平台，电话铃声此起彼伏，10多名话务员以温和亲切的声音接听电话，须臾拉近了我们与群众的心理距离。我与“搭档”马莉话务员一丝不苟的解答着电话另一端的每一个问题。

当群众在线发声、提出咨询诉求的那刻起，就眼睁睁地盼望着我们的回复。

市民来电反映：警卫预备队靶场维修，拖欠其4100多元工资，无劳动合同、欠条等。警卫预备队一直以人员调动为由，拒绝支付工资，现在希望政府帮其讨薪。

我与“搭档”马莉话务员迅速核实，及时转办，原因找到了，问题解决了。

马莉话务员在电话中答复：“尊敬的张先生，您好！您反映的问题，厅领导高度重视，立即安排专人办理。经核实，因原警卫局整体转制、人员变动原因，导致相关维修费用未及时支付，现已按财务管理相关规定予以报账并完成转账支付。”

一天下来，接听群众来电82个，认领督办事项5件，目前均已办结。

据“省长热线”董凤梅班长介绍：全天共呼入电话634个，在线解决564个，派给办理单位70个。

“您好，这里是省长热线，请问有什么可以帮您？”从接电话的第一声问候开始，“接线员”就成了政府与群众的“连心桥”。在群众心里，他们寻找的是政府的帮助。

“接线员”陈雷（省政府办公厅会务联络处四级调研员）接到群众来电反映：“合肥包河大道辅道转进紫云路不便、车辆交叉行使，存在安全隐患。”陈雷第一时间与滨湖交警大队联系。交警大队领导多次到现场调研查看，主动与相关部门会商研究，最终确定了优化路段交通标识牌、将原有第二个左转车道与右侧直行道对调，从而让右侧辅道车辆只需跨越一个车道即可进入左转车道，巧妙地解决了群众的出行难。

省政府办公厅政务信息舆情处刘春生副处长有感而发：“当群众得到解答、寻到解决路径的时候，心中感激的是政府的‘有为’；接线员的辛苦指数换得群众的幸福指数。”

群众遇到的问题五花八门，大都不清楚法律法规，但他们明白，有难事打“省长热线”，这是他们出于对政府的信任。

电子政务处汪浩副处长在“省长热线”值班，接到大杨乡村民来电反映：名下一辆小货车2005年购买，一年后车辆卖给外省一家废品收购站，现已联系开具了报废单，但车管所对此单不予认可。村民表示当时不清楚车辆报废手续流程，时隔较长，现求助部门帮其协调办理车辆注销。汪浩核实情况后，转交当地政府办理。该市交警部门根据有关规定要求，耐心向反映人解读相关法律法规，并及时给予“报废的大型客、货车及其营运车辆应当在公安机关交通管理部门的监督下解体，机动车回收企业应当在机动车解体七日向机动车所有人出具《报废机动车回收证明》，所有人提交相关材料，经车辆管理部门审核，如符合规定则可办理注销登记，如不能提交相关证明凭证或提交证明凭证无效，则无法办理注销登记。鉴此情况，不能办理注销登记”的回应。村民表示满意和理解。

线上听民声，架好连心桥；线下解民忧，当好贴心人。一条电话热线的背后，是省政府办公厅变成“人民想要的样子”的一次生动实践。

秘书四室二级调研员刘新巧在当“接线员”时，接听了一个咨询填报高考志愿的电话。考生妈妈十分焦虑，刘新巧以平时工作掌握的政策知识，耐心给予解答，并提供准确的招生部门咨询电话，学生家长非常满意。刘新巧当天还认领督办2件群众诉求，其中一件是反映在当地某道路交叉口存在极大的安全隐患，要求安装隔离栏和信号灯。此事先前也反映过，热线平台也转交当地政府办理，当地交警部门告知影响周边村民通行，无法安装。因诉求群众对答复不满意，再次向“省长热线”反映，此次热线平台负责人加大了督办力度，两天后，当地交警部门拿出了切实可行的措施，诉求群众表示满意。

“省长热线”的“小电话”连着群众的“大民生”，通过“接线员”问需于民、献计于民，解决群众急难愁盼的烦心事、揪心事。

“接线员”张伟（政策法规室四级调研员）接到一位女士咨询电话，她母亲住院期间外出吃饭时不慎跌倒致颅内出血。张伟通过电话声音，感受到她急切的心情、因不了解情况而无助的表情和期盼政府出面督促医院承担责任并尽快接诊的意图。张伟立即给她指点：一是现在治病救人是第一位的，二是老人跌倒的原因有待调查、责任划分需要认定，千万不要因为纠结于此而耽误了最佳的治疗时间。对方对张伟的意见表示认可，并按照医院的规定重新办理了挂号、住院手续等。

“‘省长热线’是代表省长给老百姓办事的”，来电群众朴素的话语却有沉甸甸的分量。

2020年5月18日，一面“情系百姓解民忧 真心为民办实事”的锦旗送到了省政务大厦“省长热线”话务中心。宿州市灵璧县张女士对省政务公开办“省长热线”尽职尽责、暖心周到的服务给予了高度赞扬和诚挚感谢！ 尤其感谢“省长热线”周倩话务员心系百姓、急群众之所急，想群众之所想的为民服务精神！

原来，张女士家因疫情期间当地管网改造工程延期导致停水，基本生活用水难以保障，在多次联系当地部门协调无果的情况下，张女士拨打了“省长热线”求助，周倩话务员接听后暖心安抚张女士情绪并立即将问题转办到宿州市政府处理，在经过四次督办催单情况下最终解决了自来水供应问题。张女士再次致电表示：“我心里真的是特别感动，你们‘省长热线’真的是把‘群众问题无小事’落地执行了，我一定要送面锦旗表示感谢！”

一个电话就是一场考试，一次接听就是一次党性教育，群众“出题”问政，干部现场“答卷”，小小的电话线，折射出的是大民生。这是省政府办公厅“用心听民意、用情解民忧，为自家人办自家事”的真实缩影。

从5月11日起，省政府办公厅每个工作日安排一名党员干部与“省长热线”平台话务员同步现场接听群众来电，倾听民生，体会民意，聚焦群众的操心事、烦心事、揪心事进行跟踪督办，及时采取有效措施，打通“堵点”，纾解“痛点”，通过解决一个诉求推动解决一类问题，畅通为民服务“最后一公里”，实现服务零距离，让群众有更多获得感、幸福感、安全感。

“我为群众办实事”，最是小事显担当。

一天的“接线员”工作结束了，为民服务的使命永远在路上。

作者简介：张学勇，安徽萧县人，26载军旅岁月，曾任团、师、军级单位宣传干事，处长等职。先后在《新华网》、《人民日报》《解放军报》《中国青年报》等报刊发表作品千余篇。获中华全国新闻工作者协会征文比赛二等奖，《人民日报》社征文比赛三等奖。作品入选国家《国防行政执法浅说》、总政治部《演讲稿荟萃》、中央人民广播电台《国防大家谈》等书目。出版文集《帷中散记》《军旅岁月》。转业到地方后，痴情码字，笔耕不辍。“知天命”更“知不足”，写作之于我，永远在路上。

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