——辽宁省朝阳市开展信访职工心理关爱高质服务于民建设创新型信访满足群众高层次需求

2021年是中国共产党成立一百周年，也是十四五规划开局之年，更是全民抗疫取得阶段性胜利的变局之年，同时又是大力弘扬中国奥运奋斗拼搏精神之年，为持续保持我市信访工作人员心理健康和更加成熟，更加高质服务于民；为进一步提升信访工作人员的工作绩效和信访系统的整体效能，提振士气鼓干劲，促进市信访局开拓创新和各项工作全面发展，根据党的十九大报告指出“加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态”指示精神，按照国家、省、市各级政府要求，朝阳市信访局在融入专业化心理咨询、打造高水准和谐信访的基础上，开展了全市信访系统职工心理关爱（EAP）行动，通过“线上培训”、“线下讲座”、“个案辅导”等方式，更加优质和注重实效地为我市信访工作人员开展心理关爱及培训辅导，增强了信访工作人员的整体心理素质和服务水平，推进了信访服务体系建设不断向纵深发展，在为群众解决实际问题的同时，以满足群众日益关注的精神方面的高层次需求。

一、注重信访人文关怀与群众心理疏导

“人非伤心不落泪，人无难事不上访”，上访群众通常是遇到了自身无法克服的困难和问题，才走上信访之路，他们特别需要理解、关心和帮助。2020年2月，朝阳市信访局坚持“以人为本”的工作理念，创新信访矛盾纠纷调解模式，设立了信访心理咨询室及沙盘疗愈区，配备了专职心理咨询师，将心理咨询与信访工作有机融合，由专业心理咨询师配合信访工作人员对来访群众进行情绪疏导和纠纷调解协助工作，介入权威的心理学技术，采用倾听、共情、鼓励等参与性技术进行沟通，帮助来访群众释放负面情绪、排解心理压力、安抚烦燥心情、化解社会矛盾，把解决思想问题与解决实际问题紧密结合起来，在真情服务、情理沟通、排忧解难的过程中体现人文关怀，有效避免了冲突升级或应急事件发生，使来访群众“事心双解”。

信访工作就是要“让人民过上好日子”。8--10月，双塔区李某等4人多次来访反映，其4人都是尿毒症患者，目前在锦州市传染病医院做透析2天一次，因医疗及交通费用高，导致生活困难，要求政府给予帮助和救济。来访人情绪非常激动，感到无助、无望，当场失声痛哭，甚至有过激行为。心理咨询师每次通过专业的沟通技巧和谈话，分析他们的心理状况，针对他们的焦虑情绪和悲观心理，进行了耐心的疏导，帮助他们寻找自身的资源，使其看到未来的更多积极可能性，重建对生活的信心。在心理咨询师的开导和帮助下，李某等4人的情绪逐渐平复下来，恢复了理性，看到了希望，信访工作得以正常进行，最终此问题得到了较好的解决。李某满怀感激地说：“真的很感谢政府和你们的关心，我们感到很温暖！以后的日子有盼头了……”

今年以来，朝阳市信访局积极探索信访工作新思路和新模式，为群众提供访前心理评估、访中情绪疏导、访后个案跟踪，并在全市信访系统积极开展心理健康培训、心理关爱、案例专业督导等服务，打造“有温度”的信访。

信访心理咨询室设立至今：

1、共为210余位来访人进行了心理咨询和情绪疏导，接待群体访106例，电话接谈200余人；

2、为本单位29位工作人员进行了心理辅导；

3、开展了5场、共150余人的心理咨询技术培训；召开了2场大型信访队伍心理建设讲座，参会人员普及到乡镇信访工作人员共计1000余人；

4、向全市信访接待工作人员90余人线上直播《信访心理周谈》35期、《社会心理学常识》32期；

5、编制并向乡镇街基层发放了《信访工作相关社会心理学常识手册》500册；

6、《朝阳日报》刊登1期信息，《朝阳市政府信息》刊登1期信息，朝阳广播电视台特别报道2期；

7、帮助化解积案38件，解决缠访、闹访、集体访等接待难题56例；

8、深入社区开展了4次疫情期间保持心理健康安全有序信访宣传，受益群众600余人。

9、荣获2021年“朝阳市营商环境优秀岗”。

二、开展信访职工心理关爱（EAP） 保障全身心投入本职工作

朝阳市信访局局长孙立文(中间)部署信访维稳工作

职工心理关爱（Employee Assistance Program缩写为EAP）即全员心理援助计划，是指通过专业人员，帮助解决员工及家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在单位中的工作绩效和单位的整体效能。其内容包括社会化心理服务体系和健康型组织建设、组织人文关怀、员工心理健康、压力和情绪管理、职场人际关系指导、团队凝聚力建设、裁员心理危机、灾难性事件心理危机干预、职业生涯规划、婚姻家庭亲子等各个方面，以全面帮助管理者和员工解决个人问题，提高工作绩效。EAP通过“心理学”+“管理学”的模式能够很好地体现组织人文管理的精神：关注人、尊重人、注重人的价值、帮助人面对困难、开发潜能，保持人的心理健康和成熟，促进组织全面发展。EAP作为组织关注职工心理健康的有效方法，被世界各国普遍采用，按照目前EAP在中国的服务领域，主要有政府EAP、军队EAP、企业EAP、司法EAP、公安EAP、社区EAP、学校EAP等。

为进一步关爱朝阳市信访职工心理健康，增强组织凝聚力和执行力，我局于2021年初，开展了全市信访职工心理关爱（EAP）行动，通过线上直播与线下讲座及个案咨询相结合的方式，帮助职工释放工作压力导致的负面情绪，缓解人际关系和沟通障碍所产生的焦虑抑郁，解决由于个人和家庭问题所带来的情绪困扰和心理及行为问题等，增强职工抗压和适应能力，促进信访职工的心理成长与能力提升，确保工作人员全身心地投入本职工作。

（一）、高度重视专业人员培养和深造工作。为使信访职工关爱行动更加专业化和实效化，市信访局非常重视心理咨询师专业人员的职业培训和继续深造，于2021年3月委派信访专职心理咨询师参加了“全国员工心理关爱2021年高峰论坛”和由中国 EAP 学院主办的“高级EAP执行师”职业认证培训（EAP执行师是服务于政府、企业、学校、军队、社区、公安司法系统以及其他各类社会团体组织，为干部员工提供心理援助等综合服务的专业人员）。通过培训，朝阳市信访局专职心理咨询师掌握了目前国内最实用的EAP服务理念和知识技能，打下为朝阳市信访系统心理健康服务的坚实专业基础，并以优异的成绩取得“高级EAP执行师”、“员工援助师”资质，荣幸地成为了亚洲组织与员工促进（EAP）协会的正式会员，为维护信访职工的心理健康、提高整体工作绩效、改善组织管理提供了专业资质保障。

（二）、对全市信访职工心理健康情况进行调研评估。2021年1-2月，朝阳市信访局心理咨询室通过对各县（市）区信访局实地走访和与各地基层信访工作人员座谈的形式，对我市信访职工（包括街道、村级共3500余人）的心理健康情况开展了深度调研，发现当前我市信访工作人员的心理问题主要体现在以下几个方面：

1、心理压力普遍较大。信访工作者是一个特殊的职业群体，其独特的工作性质，决定了他们往往要承受更多来自社会责任、工作机制、业绩考核、家庭等方面的压力和挑战。特别是构建和谐社会理念的提出，要求信访部门及时、全力妥善解决和化解社会矛盾，势必加大了对信访部门和工作人员的要求与责任，同时选任制、问责制等措施的实施，都给信访工作人员造成不小的心理压力。根据平时工作中了解和初步调查，我市信访系统约70%的工作人员感到压力较大，30%的工作人员感觉很累，1% 的工作人员有时会出现中度焦虑。

2、存在着因压力较大导致的工作倦怠现象。信访工作人员始终处于处理社会矛盾的第一线，每天面对的都是纠纷与不满，由于长期的精神紧张压力、反复的心理刺激及复杂的恶劣情绪，加之在现有机制下，因信访部门仅仅只承担信访问题的受理权、交办权、督办权，而没有处理权，信访工作人员只负责协调沟通，对处理意见和程序进度无力左右，导致信访工作人员时常因无法满足群众需求而陷入深深的苦恼和郁闷中，使信访工作人员心理状态出现如：焦虑、情绪急燥、不知所措或者在工作中莫名发火等现象；生理方面出现呼吸急促、血压升高、失眠厌食、头脑昏沉、长期疲劳等现象，已经感到“心力交瘁”，从而导致对信访职业的厌倦，工作兴趣和激情减退，对工作处于被动应付状态。

3、对心理健康知识了解较少不懂自我调适。目前我市信访工作人员心理健康总体水平尚可，少数人存在轻微的躯体化、强迫症状、抑郁、焦虑和偏执等方面问题。绝大多数的信访工作人员越来越意识到，心理的、社会的和文化的因素同生物生理的因素一样，与人的健康、疾病有非常密切的关系，心理的健康已成为“健康”概念和范畴中的必然而重要的组成部分。但工作人员了解和掌握心理健康知识的途径和机会比较少，发现心理问题不能及时自我疏导和调适，又因对心理咨询存在偏见、误解及目前信访心理健康服务体系仍不健全等原因，超过80%的人不会主动求助，导致部分工作人员以抽烟、酗酒等不正确的方式宣泄和缓解压力，最终形成心理疾病。

信访工作人员存在的心理问题倘若不能得到及时有效纾解，将会产生诸多方面的消极影响。首先，将导致个人身心健康水平的下降。人的心理状态和生理机能有着密切的联系，短期来看，各种消极的情绪和心理状态会使人的新陈代谢功能紊乱，导致出现失眠、头痛、食欲不振、胃肠功能紊乱等一系列症状。如果这种不良状态持续存在，则将会使人罹患心脏病、高血压、消化道溃疡、心率异常等疾病的风险和几率大大增加；其次，将降低信访部门的运转效率，并使信访部门的社会形象受损。消极的心理状态必然影响到信访职工的工作热情和积极性，降低其工作效率，并导致工作中的差错频出，这就可能损害其所在部门的形象。在现实中，群众反映的“门难进、脸难看、事难办”，这在很大程度上就与在工作中存在不良情绪或心理状态有关。再者，将阻碍我市的经济建设和社会的和谐发展。信访工作人员是联接政府与群众的桥梁与纽带，代表政府的公众形象，是社会公共事务的实践主体，这一群体如果发生大范围的心理问题，必然会影响信访机构的管理水平和服务质量，影响到社会各环节的正常运作，最终还可能引发一系列的社会问题，如干群矛盾激化、群体性事件增加等，不仅会阻碍我市的经济建设，也会影响和谐社会的构建。

（三）针对存在的心理问题进行培训和辅导。

1、线上培训：创办《社会心理学常识》栏目，为工作人员线上普及心理健康知识，提供心理咨询技术培训，提高纠纷调解能力及整体业务水平。朝阳市信访局心理咨询室通过对日常信访事项的接待、办理和督办等工作情况的总结，并结合社会心理学知识，于2021年3月开始，勇于创新，每周二线上直播讲解与信访相关的《社会心理学常识》，由心理咨询师在诠释社会心理效应、原理、定律等心理学知识的同时，融入对心理咨询技术及组织管理的讲解，讲授如何将心理咨询技术运用到实际接访工作和生活中，并结合典型事例讲解心理帮扶及心理咨询技巧，使群众信访接待工作更上新台阶。目前，《社会心理学常识》栏目已开展32期，并编制了《信访工作相关社会心理学常识手册》发放到乡镇街基层，信访工作人员已能够将学习到的心理咨询技术应用于工作中，提升了纠纷调解能力和危机事件处理能力，可以运用心理学的知识和方法帮助来访人和自己解决思想困惑与情绪疏导，保持心理平衡和内心和谐，寻求精神归宿，贴近信访人的实际需求，温暖人心，获得了群众的肯定与好评。

2、线下讲座：开展大型信访心理知识讲座，为信访工作人员提供心理辅导，提升工作人员心理素质和工作效能。

市信访局于2021年4月，召开了2场大型信访队伍心理建设讲座——“打造高凝聚力信访团队（EAP）”，参会人员普及到乡镇信访工作人员共计1000余人。讲座分别对团队的特质与管理、提升团队凝聚力的作用与意义、如何打造高凝聚力信访团队、信访团队的突破与发展进行了详细的讲解，同时针对信访接待工作中易出现的普遍问题进行了心理辅导，提升了工作人员的心理素质，增强了我市信访队伍成员之间的团队合作能力与协调能力，进一步增进了领导和职员之间的情感，使信访团队融为一体向着共同的目标奋进，打造了一支一流的、超具凝聚力的信访团队。

3、个案辅导：由心理咨询师以预约个案和沙盘游戏疗愈的形式，为有需求的信访工作人员提供个案心理咨询服务，包括心理测评、心理分析、情绪调整、压力疏解、人际关系、个人成长、品格发展、家庭亲子关系等心理咨询内容，为信访工作人员释放紧张情绪、缓解精神压力、给予心理关怀；引导理性管理情绪，高效工作，快乐生活；培养积极的思维模式，提升心理素质，使工作人员学会调适自我心理，能够在处理复杂矛盾中始终保持健康心态，准确找到解决问题的途径，从而实现了全身心投入本职工作。

三、提升信访服务质量满足群众高层次信访需求

心理学认为，需求是推动个体活动的动力和源泉，是需要的缺失或者不平衡促使人们行动。因此，在信访工作中，了解信访人的需求是什么，以及是何种需要未能得到满足或者何种需要遭受到了损害，才能迅速、准确地了解、掌握和有针对性地解决群众所反映的问题。

随着社会的不断向前发展，群众的信访主要需求由从前的自然需要向高层次升级，即越来越注重社会需要。自然需要又称生理需要，是个体维持生命和延续后代而产生的需要，如对于衣、食、睡眠、安全、生存环境等基本生存条件的需要；社会需要又称心理需要，也是当今群众的高层次需求，是人在社会环境的影响下所形成的带有人类社会特点的某些需要，如劳动、友谊、美和道德等的需要，社会交往的需要，对荣誉的需要，自我尊重的需要，自我表现的需要等。

朝阳市信访局通过不断地探索与研究，干中学，学中干，将心理咨询融入信访和开展信访职工心理关爱行动，努力建设健康型、学习型、服务型、创新型信访机构，实现了增强信访工作人员心理素质促进心理成长、提高信访工作手段与过程的人性化程度和工作效能，凝心聚力，提升整体服务质量，用心用力用情解决好群众急难愁盼问题，当好群众的知心人、贴心人，以更加优质的服务满足群众高层次信访需求。（田波涛）